Напоминаю, что ценность измеряется, помимо денег, энергией и временем, поэтому обращаться к ней можно как при назначении встреч, так и для того, чтобы оппонент вас выслушал при первом звонке. Вернемся к отношениям мужчины и женщины. Чтобы женщина потратила время и энергию на свидание с мужчиной, она должна видеть и понимать ценность свидания. Не спешите меня ругать – не только материальную или совсем не материальную. Представьте, вы позвали даму в кино, а ей нужно собраться, потратить время и деньги на прическу, для чего ей это? Задумайтесь об этом, когда предлагаете оппоненту назначить встречу с вами. Для чего ему тратить свои деньги, время или энергию? Представьте формулу и сопоставьте выгоды с теми затратами, которые он понесет. Если оппонент не видит ценности, то и встречи не будет. Мне часто приходится выслушивать жалобы продавцов на то, что закупщик не хочет с ними встречаться. Правильно, ценность отрицательна, вот и не хочет. А вы хотите?
Для чего нам нужна эта формула и как она поможет понять оппонента? В первую очередь, чтобы определить, к какому типу относится наш покупатель. Существует два типа покупателей: так называемые знайки и незнайки.
Кто такие знайки? Они точно знают, что хотят, точно знают, где это купить, и им знакомы все характеристики этого товара.
Незнайка – это тот покупатель, который еще до конца не определился, но у него есть какая-то проблема, которую он пока не знает, как решить, или же он своей проблемы пока не ощущает.
Рассмотрим диалог и на примере убедимся, что нельзя со всеми покупателями разговаривать одинаково.
Покупатель:
– Добрый день!
Продавец:
– Добрый день!
Покупатель:
– Я хочу купить телевизор Sony–111.
Продавец:
– Замечательно, скажите, как я могу к вам обращаться?
Покупатель:
– Ольга.
Продавец:
– Ольга, очень приятно, меня зовут Максим. Ольга, вы знаете, у нас достаточно широкий модельный ряд телевизоров, давайте уточним некоторые детали, чтобы вы сделали максимально правильный выбор. Вас какой-то конкретный телевизор интересует или можем рассмотреть что-то еще?
Покупатель:
– Я же сказала, что меня интересует Sony–111. У вас есть такой телевизор?
Продавец:
– Да, у нас есть и этот телевизор, и еще ряд моделей, которые мы могли бы сравнить. Кроме того, я хотел бы вас проинформировать, что у нас до конца месяца действует акция: при покупке одного телевизора вы получаете кофеварку в подарок, но без кофе. Вас могло бы такое предложение заинтересовать?
Покупатель:
– Вы знаете, я уже выбрала телевизор и хочу именно этот телевизор. А он у вас есть в наличии?
Продавец:
– Да, он у нас есть в наличии. Мы также можем дополнительно оформить вам доставку при условии, что вы вносите оплату наличными. Вас интересует доставка или вы планируете забрать телевизор самовывозом?
Покупатель:
– Да, меня интересует доставка. Я не совсем поняла, есть ли у вас этот телевизор и можете ли вы мне его доставить как можно быстрее?
Вы видите, что покупатель стал агрессивным, что часто происходит, когда продавец работает по скрипту, потому что скрипт не учитывает различий между знайками и незнайками. Это типичный диалог знайки. С ним разговаривали, пытаясь нарастить ему выгоду, а знайка точно понимал, что хочет, он уже решил, что ему нужен именно этот телевизор. Для такого покупателя важна стоимость, говорить о выгодах бесполезно. Да, сейчас многие могут сказать: «А сделать попытку?» Можно, но в основном это будет бесполезно. Поэтому лучше строить диалог с подобными покупателем таким образом:
Покупатель:
– Добрый день!
Продавец:
– Добрый день!
Покупатель:
– Я хотела бы купить телевизор Sony–111.