Конечно, лучше задавать открытые вопросы, и надо к ним себя приучить. Самые эффективные те, что максимально раскрывают видение оппонента, вопросы, начинающиеся на букву «к» – как, какой, когда, кто, какие, куда? Менее эффективный вопрос – что? И уж самый бесполезный, я бы даже сказал вредоносный вопрос – почему? Так устроен наш мозг, что ответ на него напрашивается сам собой – потому что. А вот вопросы на букву «к» заставляют человека, прежде чем дать ответ, обратиться к своему видению.

y. Какого цвета хотите велосипед?

y. Какой старт выбираете?

y. Какие характеристики дрели тебе важны?

y. Кто будет участвовать в обсуждении?

Когда я веду переговоры с потенциальным клиентом, желающим заказать тренинг, всегда задаю вопрос, позволяющий максимально прояснить видение: «Какой образ результата видите в результате обучения?» Именно этот вопрос раскрывает ценности оппонента и показывает, за что именно мне готовы заплатить. И не всегда ценности однозначны и тривиальны. Иногда мне приходится отказаться от заказа и передать его коллегам, когда я понимаю, что мой тренинг не совпадает с мировоззрением заказчика. Например, недавно выяснил, что для заказчика главное – повысить мотивацию сотрудников и выявить, кого из них уволить. За это он и готов платить, а не за навыки переговоров. Это точно не мой профиль, я не берусь за то, что сделаю плохо. Многие скажут, что надо было попытаться переубедить клиента. Увы, нет. Переубеждать человека равносильно тому, что, подведя его к стене, в которой он не видит прохода, настаивать, что он сквозь нее пройдет. Наоборот, он начнет еще больше сопротивляться. Лучше применить правило Никколо Макиавелли: «Если хочешь поймать – сначала отпусти». О применении данного принципа мы еще поговорим.

ЗАДАНИЕ

Ежедневно записывать понравившийся вопрос (вопрос может быть адресован вам или просто вы услышали в диалоге и посчитали его очень интересным) + трансформация в открытый, если необходимо. Минимум 5 вопросов. Старайтесь, чтобы открытый вопрос начинался на букву «к»

Таблица 2

Если вы читали внимательно, особенно мой диалог с продавцом велосипедов, вы могли заметить, что был задан всего один открытый вопрос на букву «к», остальные закрытые. И этого хватило. Причина в том, что важен не только сам вопрос, но и то, что до него – вставки, позволяющие разговорить собеседника и убрать ощущение допроса.

Соблюдайте три правила, и ваш разговор будет максимально приятным и раскрывающим видение собеседника.

1. Привяжите вопрос к предыдущему высказыванию вашего оппонента. Когда вы это делаете, у человека создается ощущение, что его слушали. «Красный цвет в триатлоне очень востребован… Первый старт в Сочи… Там очень живописная трасса». Возводится мостик между предыдущим вопросом и последующим. Заметьте, я не предлагаю вам использовать формулу уточнения: «Правильно ли я понимаю, что…». Не делаю это по нескольким причинам. Во-первых, она изрядно набила оскомину и поднадоела, звучит отовсюду. Во-вторых, это дословный перевод фразы с английского языка и слегка режет слух на русском. Уточнять предыдущее высказывание нужно, но по-русски: «Вы имели в виду осенний старт в Сочи?», «Вы хотите именно красного цвета, другой не рассматриваете, так?» А можно просто включить интонацию. Просто подумайте, как в обычной жизни вы переспрашиваете, – и получится работающая формула.

2. Привязать предыдущий вопрос к своему опыту, негативному или позитивному. По своему опыту скажу, что главное – учитывать и личные предпочтения, и старты, где планируете выступать, и дистанции. Вы уже определились со стартом? Вот тут важно не врать, если у вас нет опыта. Это чувствуется сразу. Лет 8 назад мы покупали отцу машину, и сотрудник салона стал говорить: «Ой, я сам езжу на „пежо“ и просто в восторге». Нотки фальши сразу почувствовались. Если у вас был негативный опыт, его тоже можно использовать. «Покупая велосипед для первой гонки, я потратил сразу большую сумму, а по факту не понял его преимущества, поэтому уточню, какие у вас планы участия в гонках на ближайший год-два?» Я купил таунхаус и стал общаться с дизайнером, и он очень удачно ввинчивал свой опыт, чтобы меня разговорить. «Когда я проектировал себе коммуникации, то не учел, что вода в поселке не такая хорошая, как пишут. Вы хотите провести экспертизу воды, прежде чем планировать систему фильтрации?» Этот способ отлично формирует доверие и показывает вашу экспертность, но только в том случае, когда у вас действительно есть опыт.