Допустим, у вас на работе часто ошибаются в составлении накладных. Вы обсуждаете этот вопрос и договариваетесь: все обязательно проверяют документы, прежде чем передать их дальше. Тем не менее, один из сотрудников не согласен: почему ошибается в накладных кто-то один, а проверять их за него должны остальные? Совещание заканчивается, и вы объясняете этому человеку, почему ответственность было решено распределить именно так:
– Послушайте, Джош, мы понимаем, что вы с нами не согласны. (Понимание.) Однако если в таких случаях возвращать накладную виноватому, работа задержится. Я готов объяснить, чем выгодно наше решение. Представьте: сотрудник ошибся в документе, передал его и ушел в отпуск. В итоге все будут ждать, когда он вернется, процесс остановится. Поэтому лучше проверять накладные на каждом этапе. Теперь вы понимаете? (Договоренности.)
Джош отзывается так:
– Понимаю. Раньше мы решали подобные трудности когда как, но раз теперь все будут придерживаться определенной договоренности, я согласен.
Если вам удалось найти решение, которое устраивает всех участников, самое время закрепить соглашение уместными словами.
• «Рад… что мы смогли договориться».
• «Здорово… что мы все обсудили. Теперь всем понятнее, что на самом деле случилось».
• «Мне приятно… что нам удалось разрешить недопонимание».
• «Как же хорошо… что мы пришли к общему знаменателю».
Если вам кажется, что решение устраивает не всех, закрепите договоренность вопросом.
• «Вас устраивает принятое решение?»
• «Может, ты еще что-то хочешь обсудить?»
• «Как думаешь, мы во всем окончательно разобрались?»
• «Как вам такой вариант?»
• «Как здорово, что мы пришли к соглашению. Вас все устраивает?»
Вспомним Кейт и Эмму. Если Эмма извинилась за свои действия, Кейт может добавить:
– Рада, что мы все обсудили.
Если Эмма не извинилась, однако ответила:
«Идет», то это означает, что стороны пришли к общему решению. Теперь Кейт самое время порадоваться и сказать:
– Рада, что мы все обсудили.
После чего – закрепить договоренность, повторив:
– Я услышала твою точку зрения. Теперь я после выступления всегда буду спрашивать, все ли со мной согласны, чтобы ты спокойно могла высказаться! (Договоренность.)
Обе смеются и радуются тому, что сумели решить все миром.
Когда вам удастся договориться, неплохо повторить то, о чем вы условились, вслух – а то вдруг вы друг друга недопоняли.
Завершите беседу
Если вы все обсудили, проявили понимание, пришли к общему решению и условились его придерживаться, то можете гордиться собой: вы успешно преодолели трудности в общении. Вы рассказали о собственных чувствах и грамотно выразили понимание. Возможно, извинились перед собеседником. После чего вместе с ним пришли к общему решению и договорились, как будете действовать впредь.
Однако не спешите расходиться. Сейчас самое время сделать еще кое-что – а именно сказать о том, насколько вы цените человека. Тогда конец у беседы будет приятным и укрепит ваши отношения.
Преодолев разногласия, обязательно напомните собеседнику о том, насколько для вас важны отношения с ним.
• «Я ценю наши деловые отношения… Мне кажется, с таким подходом мы преодолеем любые трудности».
• «Рада, что мы все обсудили… Теперь нам точно не страшны никакие трудности».
• «Я вас очень уважаю и рад, что теперь мы сможем сотрудничать только плодотворнее».
• «Как же здорово, что мы все обсудили. В дальнейшем никакие разногласия не помешают нашей дружбе».
• «Теперь я намного лучше тебя понимаю. Надеюсь, ты теперь тоже лучше понимаешь меня».