Наши клиенты не обязаны знать наш продукт настолько хорошо, насколько его должны знать мы.
Я вам гарантирую: каждый клиент в чем-то умнее и способнее нас, и пусть эта мысль разрушит саму вероятность проявления надменности и высокомерия по отношению к нему. Не общайтесь с клиентами свысока, не позволяйте себе высказывания вроде:
• Вам, конечно, неизвестно...
• Неужели вы не знаете, что...
• Вам-то откуда знать...
• Где вы живете? Об этом знают даже дети...
• Это же элементарные вещи...
Суждение о клиенте по внешнему виду
Умоляю вас, не судите о клиенте и его бизнесе по одежке. Не наше это дело, как он выглядит. В Риге еще встречаются магазины и салоны, зайдя в которые без парадного наряда, чувствуешь на себе взгляд «Кто тебе позволил явиться сюда и пачкать наш паркет?» И если в таком заведении дело доходит до диалога с продавцом, то он непременно предлагает самый дешевый товар, а на вопрос о более дорогом так и отвечает: «О, это дорого».
Существует много людей, которые не испытывают необходимости «рисоваться» на людях (перед продавцами), но заинтересованы в покупке дорогого товара/услуг и имеют для этого средства.
Конечно, зачастую внешний вид подсказывает, что за человек перед нами, но ведь такая подсказка может быть неверной. Формируя свое впечатление о клиенте, не руководствуйтесь только лишь его внешним видом.
Проявите к нему интерес, задайте вопросы, заложите фундамент в ваши будущие отношения. Даже если клиент ничего не купит у вас сегодня, он унесет с собой хорошее впечатление о вас, и неизвестно, с каким числом человек он им поделится. Впечатление, на которое вы можете влиять, управляя своим отношением к клиенту.
Клиент не обязан очаровывать продавца своим внешним видом. Фактически наоборот: мудрый клиент, одевшись попроще и прикинувшись «простачком», с большей легкостью добьется скидки или другой уступки у продавца.
Нежелание слушать клиента
Многочисленные опросы потребителей подтверждают, что в продавцах их больше всего раздражает болтливость и нежелание слушать. Я нисколько не удивлен.
До недавнего времени наша фирма предлагала на рынке услуги по подбору персонала. Практически на каждом собеседовании я задавал кандидату следующий вопрос: «Почему вы хотите начать/продолжить свою карьеру в продаже?». Почти все кандидаты, будто сговорившись, отвечали: «Я умею красиво говорить», «Я уговорю любого», «У меня язык хорошо подвешен» и т. д.
Откуда у людей представление о продаже как о занятии для говорливых «забалтывателей»? Способность «красиво» говорить не является ключевым навыком, необходимым в продаже.
Умение задавать грамотные вопросы и тем самым направлять беседу в определенном направлении, стимулируя клиента задуматься о его потребностях (которые удовлетворяет ваш продукт), – это ключевой навык, необходимый в продаже.
Клиенты ненавидят болтунов-всезнаек, готовых «грузить» их при любой возможности своими обширными познаниями о товаре.
Хорош не тот продавец, который гладко и много говорит, а тот, который умеет и готов терпеливо выслушать клиента. Скажите мне, а как, не задавая вопросов, мы вообще можем определить потребности клиента?
Давление на клиента: «Купи, купи»
Можно десятки раз произносить слово «сахар», но во рту от этого слаще не станет. То же самое в продаже: можно десятки раз повторять клиенту «Купите» и усилить на него давление, но ни к чему хорошему это не приведет. По крайней мере у нас в Латвии точно.
В нашей стране принято иронизировать над «скоростью» наших северных соседей (вы знаете о ком я). Но ведь мы сами тоже являемся северным народом, и в нашей стране существует много консерваторов и скептиков, принимающих решения мучительно медленно. Если на нашего человека надавить, это только раздражит его и вызовет неприязнь, направленную на нас.