– Используйте приемы, которые помогут расположить к себе собеседника.
– Умейте конструктивно разрешать конфликты и споры.
– Мотивируйте клиента на покупку, апеллируя к выгодам и эмоциям.
Глава 2 «Подготовка к встрече с клиентом»
Дорогой читатель! В предыдущей главе мы разобрали основы психологии и построения эффективной коммуникации. А теперь давайте перейдем к более практичным вещам и поговорим о том, как правильно готовиться к личной встрече с клиентом.
В этой главе речь пойдет о:
– Как собрать максимум информации о клиенте
– Как спланировать структуру и сценарий встречи
– Как подготовиться к ответам на возражения
– Как выбрать правильный стиль и тон общения
– Как создать позитивный настрой перед встречей
Я поделюсь конкретными советами и лайфхаками по подготовке, которые помогут вам чувствовать себя уверенно и комфортно на любой встрече с клиентом. Готовы действовать на опережение и идти к цели с полной готовностью? Тогда начинаем!
Для начала давайте разберем, как вы можете заранее узнать как можно больше полезной информации о предстоящей встрече и о самом клиенте. Это поможет вам правильно настроиться и выбрать верную тактику.
Вот основные способы сбора информации о клиенте:
– Попросите коллег дать вам любые имеющиеся сведения о человеке из вашей клиентской базы.
– Изучите профиль и активность клиента в соцсетях и на профессиональных площадках.
– Поищите упоминания компании клиента в новостях и отраслевых обзорах. Это поможет понять специфику бизнеса.
– Если вы уже общались, вспомните предыдущие разговоры. Какая информация была полезна?
– Уточните у клиента или организатора встречи ее цели, повестку, дресс-код.
– Подумайте, что можно узнать из разговора по дороге к месту встречи.
Чем больше полезных данных удастся собрать, тем легче будет найти подход к человеку. Но не забывайте соблюдать этику и работать только с открытыми источниками информации.
Следующий важный этап – спланировать структуру и сценарий предстоящей встречи. Рекомендую придерживаться такого плана:
– Установление контакта и небольшая беседа на отвлеченные темы, чтобы снять напряжение.
– Выяснение потребностей, целей клиента. Дайте ему рассказать о себе и своих запросах.
– Презентация вашего предложения с акцентом на решении его задач.
– Работа с возможными возражениями, ответы на вопросы.
– Обсуждение деталей сотрудничества и завершение встречи.
Распланируйте ориентировочное время на каждый этап и продумайте переходы между ними. Гибко реагируйте по ситуации, но следуйте общей структуре.
Отдельно стоит подготовиться к возможным возражениям клиента. Составьте список самых распространенных из них и продумайте варианты ответов. Например:
Возражение: Слишком дорого! Ответ: Давайте посмотрим, какие возможности есть по оптимизации стоимости…
Возражение: Нам это не подходит Ответ: Я понимаю ваши опасения. Давайте я расскажу, как мы помогли другим клиентам решить похожие задачи…
И так далее. Качественная подготовка ответов сэкономит вам много сил на встрече.
Не менее важно определиться со стилем и тоном общения. Вот несколько правил:
– Речь должна быть позитивной. Избегайте негативных формулировок.
– Говорите простым и понятным языком, объясняйте сложные вещи доступно.
– Используйте открытые вопросы, дайте клиенту высказаться.
– Улыбайтесь и поддерживайте визуальный контакт.
– Будьте искренне доброжелательны и позитивно настроены. Эмоции заразительны.
– Говорите комплименты и выражайте заинтересованность в сотрудничестве.
Тон разговора должен быть доверительным и заинтересованным, без навязчивости. Человек должен чувствовать, что его слышат и понимают.