♦ работа с претензиями. Рассмотрение жалоб клиентов на неудовлетворительное обслуживание во время туристской поездки за границу и принятие по ним соответствующих решений.

Основные различия между туроператором и турагентом [95]:

1. Система доходов. Туроператор покупает определенный набор тур-услуг. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования. Турагент действует как розничный продавец, и его прибыль складывается из комиссионных за продажу произведенного туроператором турпродукта.

2. Принадлежностъ турпродукта. Туроператор имеет запас турпро-дукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт или услугу только тогда, когда клиент выражает заинтересованность в покупке.

Помимо чистых туроператоров и туристских агентств в туристском бизнесе нередко встречаются туристские фирмы, объединяющие эти две функции. Их называют оптово-розничные фирмы,по-скольку они как туроператоры формируют туристский продукт и одновременно как турагент продают его массовому потребителю. Болыпинство созданных в нашей стране крупных туристских фирм, называющих себя туроператорами, по сути, являются оптовыми агентствами.

В настоящее время имеется самое различное толкование рынка вообще и туристского рынка в частности.

Рынок туризма можно определить как механизм, позволяющий сбалансировать спрос и предложение на различные товары или услуги туристского предприятия в условиях конкуренции. Размер рынка определяется числом покупателей, которые приобретут предложенный туристский продукт.

Туристский рынок представляет собой открытую систему,со-стоящую из множества элементов, каждый из которых занимает определенный удельный вес в общем объеме туристского рынка; их расположение, порядок и внутреннее строение представляет собой определенную структуру туристского рынка.

Как и любой другой рынок, туристский рынок выполняет многочисленные функции. Функция рынка туристского продукта – это обязанность, круг деятельности, назначение, роль рынка в достижении экономических целей общества.

Современный туристский рынок выполняет следующие функции:

♦ согласование производства и потребления туристских продуктов, поддержание сбалансированности спроса и предложения по объему и структуре;

♦ установление ценностных эквивалентов для обмена туристских продуктов;

♦ обеспечение экономического стимулирования эффективности производства туристских продуктов (побуждение производителей туристских услуг к созданию необходимых туристских продуктов с наименьшими затратами и получением прибыли);

♦ обеспечение экономичности потребления туристских продуктов (сокращение издержек обращения в сфере потребления и обеспечение соразмерности спроса населения на туруслуги с заработной платой).

Известно достаточно много подходов к классификации туристского рынка.

По субъектам туристского рынка выделяют:

♦ рынок туристов (покупатели туристских продуктов);

♦ рынок туроператоров (производители и продавцы туристских продуктов);

♦ рынок турагентов (посредники);

♦ рынок контрагентов туроператоров, турагентов (поставщики туристских услуг).

По географическому признаку – отношению к определенному региону (страна, группа стран и др.) можно выделить следующие рынки, представленные на рис. 1.9.

Для сферы туризма характерно также деление рынков в зависимости от целей путешествия на рынки рекреационного, культурно-познавательного, делового, научного, религиозного и этнического туризма.