Особую ответственность несет персонал, общающийся с клиентами (в частности, мастер-приемщик, а на крупном предприятии – мастер сервисного цеха или старший механик).

Желательно иметь два поста приемки: один – для ритмичного приема автомобилей, прибывших по предварительной записи, другой – для приемки в краткосрочный ремонт без предварительной записи.

Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика: он может выбрать удобное время, он может максимально использовать машину для бизнеса, сдавая в ремонт на вечер или ночь. Предприятию эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за 3–7 дней.

Если из за загрузки заказами вам приходится записывать клиентов более, чем за неделю или даже две, следует подумать о расширении мощностей, если конкуренция невелика.

Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по путаным объяснениям клиента, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть у данного клиента, по возможности, точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, которое необходимо для ремонта. Ошибка в 30 минут может сбить график ремонтов.

Прием предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом не имеет значения способ обращения (лично или по телефону).

Примерная форма бланка предварительной записи на ремонт *Код группы работ: ОР – общий ремонт,

БС – быстрый сервис, РА – ремонт агрегата,

ТО – техобслуживание, РК – ремонт кузова

Дата___

Предварительная запись дает ряд преимуществ:

– загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;

– прием большинства заказов удается распределить во времени и сгладить тем самым обычные пиковые нагрузки;

– в результате клиент меньше ждет, так что больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;

– при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;

– клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.

Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью.

При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай так называемых “чрезвычайных происшествий”. Как правило, такой резерв составляют от 10 до 20 %, а точнее, определяется в каждом регионе по опытным данным.

Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.

Бланк регистрации заказов *Код работ: ОР – общий ремонт, БС – быстрый сервис,

РА – ремонт агрегата, ТО – техобслуживание, РК – ремонт кузова

Приемщик_______Дата____

Прием, который оказывают клиенту, создает у него впечатление о предприятии. Это впечатление должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти. Из-за того, что автомобили имеют несколько аналогов разных изготовителей, все чаще клиенты выбирают по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознании “закладываются” впечатления от общения со служащими фирмы, и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит, будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Зарубежные социологи полагают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Для небольшого города несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить фирму местного рынка.