Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

– планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

Прием автомобиля в ремонт:

– контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

– составление заказа;

– регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

– информирование клиента о стоимости работ по заказу;

– подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

– точное исполнение заказа;

– согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

– проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

– при необходимости опробование автомобиля на ходу;

– регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

– наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

– выставление счета;

– оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

– квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

– рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

– получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

– оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

– принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам: техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее, до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта. Отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы регулируются сервис-менеджером.

Руководитель цеха:

– владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;

– обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;

– оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;

– изучает новые модели машин по технической информации;

– владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

– связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

– организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

– обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

– имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

– консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;

– направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;