Поэтому прежде чем двигаться дальше, мне нужно убедить Вас в том, что без регламентации и стандартизации Ваша компания жить не сможет. Если Вы думаете по-другому, я должна поменять Ваши убеждения и образ мышления. Поменяются мысли и установки – появится желание регламентировать бизнес-процессы и стандартизировать деятельность персонала.

Самое интересное заключается в том, что изменение образа мышления «захватывает» человека: ему больше не требуются технологии и алгоритмы действий, он начинает узнавать все самостоятельно. Поэтому иногда моя главная задача – это изменить ход мыслей, а не дать готовые решения. Как следствие меняются установки, чувства, эмоции и поведение.

У Зиг Зиглара есть любимая притча о том, как можно сварить живую лягушку. Лягушка умеет прыгать, и если ее посадить в кастрюлю с кипящей водой, она моментально выскочит. Но если ее поместить в кастрюлю с водой комнатной температуры, она останется в ней – ведь лягушки любят воду. Если медленно добавлять огонь, лягушка будет по-прежнему спокойна, не замечая, что вода становится все горячее. В итоге она так и сварится, не сделав ничего для спасения своей жизни.

Многие собственники бизнеса – та самая лягушка. Сотрудники ведут себя, как хотят, общаются с клиентами так, что хочется плакать, а руководитель им снова и снова все это прощает. С неприемлемым поведением мириться нельзя, особенно если это касается поведения, необходимого для реализации стратегии Вашей компании!

И нельзя терпеть ничего, что может создать негативное впечатление о Вашей фирме. У Вашего сотрудника должен быть эталон приемлемого поведения – стандарт профессиональной деятельности. Это не какие-то должностные инструкции, скачанные из интернета, а четко сформулированные, желательно визуализированные, сопровожденные примерами и доведенные до каждого работника модели поведения и принятые в компании способы решения поставленных задач. Помните, если у Вас нет стандартов, то сотрудники придумают их сами!

Представьте себе банку с маринованными огурцами. Банка – это стандарты, правила компании. Рассол – это корпоративная культура. «Огурцы» – ваши сотрудники – маринуются в этом «рассоле», и знают, что дальше банки «они уйти не смогу», таковы стандарты.

Часто руководители многое прощают своим подчиненным не потому, что не хотят стандартизировать работу персонала, а из желания быть «хорошими» руководителями, чтобы сотрудники их любили. Вот и получается, что такие начальники терпят хамство сотрудников по отношению к клиентам, отсутствие «холодных» звонков, разгильдяйское отношение к фиксированию информации в клиентской базе и многое другое.

Такой руководитель становится «всеобщим любимчиком», который никак не может уволить невыгодного ему сотрудника. А может быть, лучше стать эффективным управленцем, который жестко устанавливает правила работы, твердо контролирует их выполнение и получает максимум прибыли (вы же создали бизнес-модель, как будете зарабатывать деньги)?

Систематизируйте каждый процесс и наиболее удачный практический опыт – не забывая при этом все контролировать. Делайте это при помощи видеокамер, программ, которые позволяют следить за любым компьютером в компании, торговых агентов с помощью GPS, с помощью «тайных покупателей» и т. д.

Контролируйте все аспекты работы! И кстати, чем бы ни занимались Ваши люди, контроль – это Ваше дело, пока они работают на территории Вашей компании в оплаченное Вами время.

Табл. 3.1. Матрица «отделы – направления деятельности»

Открою Вам секрет – хорошим работникам нравится, когда рабочий процесс выстроен и отлажен, недовольны только бездельники и лодыри, которые Вам совсем не нужны. Когда сотрудник попадает в выстроенную систему, он понимает, что должен делать, за что несет ответственность, ему объяснили, почему он должен поступать именно так. И вот, в Вашей компании уже работают инициативные и ответственные люди! Здесь же скрыт и ответ на вопрос, почему сотрудник из компании «А» может оказаться никуда не годным на аналогичной должности в компании «Б».