Неприятные люди – проблема для бизнеса. Вдобавок к негативным эмоциям отдельных сотрудников компания как функциональная единица тоже испытывает значительные трудности. Отношения между членами команды влияют не только на их способность действовать сообща, но и на эффективность организации в целом. Люди не отдаются делу целиком там, где им не нравится находиться. Если окружение неприятно или даже один человек досаждает коллегам, мотивация и работоспособность в коллективе снижаются. Это отражается и на других сотрудниках, пока продуктивность или творческий потенциал не сведутся к нулю.

Одно из исследований, охватившее пятьдесят больниц в США, показало: медсестры и врачи вели себя неподобающим образом, а это провоцировало напряжение, раздражение и ухудшение отношений между сотрудниками. Что, в свою очередь, негативно отражалось на передаче информации, работе в коллективе и провоцировало текучку персонала^>85, ^>120. Удивительно, как тесно нарушения поведения связаны со снижением таких показателей, как качество работы, охрана труда, врачебные ошибки и нехватка персонала. Все это лишь малая часть последствий, весь спектр которых представлен во множестве исследований^>85. К сожалению (что неудивительно), это негативно влияет и на качество работы с пациентами. Было даже разработано соглашение, которое гарантировало возмещение до сотен тысяч долларов больным, столкнувшимся с запугиваниями со стороны лечащих врачей^>85).

Но даже при существующих знаниях о расстройствах поведения и нежелательных последствиях, которые они вызывают, сотрудники продолжают молчать. Самая распространенная причина этого – страх наказания или мести. Люди опасаются, что поведение некоторых работников останется прежним независимо от принятых мер, и не осознают необходимость вмешательства для исправления ситуации^>119. При постоянных трудностях в общении сотрудники полагают, что было бы неплохо обсудить правила и определить, какое поведение приемлемо, а какое нет. Они видят пользу в программах, обучающих правильно реагировать на нарушения поведения на рабочем месте.

Конечно, все это относится не только к больницам. Любой человек припомнит кого-то, чье поведение можно считать не совсем нормальным. Это скорее правило, чем исключение. Сложное сочетание ситуаций, событий и личностных качеств, которые мы привносим в рабочую обстановку, делает непонимание, случайные ссоры и конфликты почти неизбежными. Важно распознавать неподобающее поведение и уметь с ним работать, потому что оно негативно влияет и на каждого в отдельности, и на успешность бизнеса в целом, не говоря уж о самом источнике проблем.

Итак, что мы имеем? Нарушения поведения встречаются всюду, и их последствия преимущественно негативные. Никто не хочет столкнуться с отталкивающим поведением и тем более обнаружить его у себя. Так откуда же оно берется?

Размышляя о причинах, нужно понимать, что поведение – это продукт коммуникации двух и более людей. Сам по себе человек не проявляет нарушений. Проблемы начинаются, когда его действия отрицательно сказываются на окружающих. Другими словами, если дерево падает в лесу и никто этого не видит, то проблемы нет. То же самое и у людей.

Говоря в книге о неадекватном поведении, я имею в виду процесс взаимодействия человека с окружающими. Исследуя виды неприемлемого поведения, мы рассмотрим различные категории сотрудников, таких как Нарцисс, Потерянный[2] и другие, склонные к неправильному поведению.

Что такое личность? Это совокупность привычек, мыслей и эмоций, характерных для конкретного человека. Понятие личности включает в себя отношение к окружающим, поведение и систему моральных ценностей. Некоторые особенности личности мы наследуем, другие – результат влияния семейной, культурной и образовательной среды. Биологические факторы и жизненные события, с которыми сталкивается человек, формируют специфические черты характера, в том числе особенности поведения. Стремясь понять друг друга, мы глубже проникаем в суть моделей поведения, что поможет повлиять на него и скорректировать.