занимающаяся автомобильными перевозками. Лозунг компании – «Наша движущая сила – это люди». Глава компании придерживается принципа безусловной веры персоналу и считает, что успех компании связан в основном с правильной кадровой политикой. В течение последних 20 лет компания ежегодно обеспечивала темпы роста на уровне 35 %>11.
Выводы и заключения
1. Логистический сервис предполагает оказание потребителю разнообразных услуг. Причем в условиях «рынка покупателя» продавец так организует доставку товара, чтобы максимально удовлетворить клиента.
2. Задача логистики – обеспечение максимально высокого уровня качества обслуживания клиентов.
3. Стандарты качественного обслуживания определяются компанией исходя из конкретных нужд клиентов.
4. В области логистики качество определяется как последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентов.
5. Обеспечение качества логистического сервиса базируется на выполнении компанией определенных шагов, направленных в целом на обеспечении качества логистических операций как общей корпоративной цели.
6. Качество логистического обслуживания подвергается формализации. Конгрессом США в 1987 г. были установлены требования к качеству производства товаров и услуг (в том числе в области логистики).
7. Повышение качества логистического обслуживания находится в тесной взаимосвязи с успешным ведением бизнеса в целом.
Вопросы для самоконтроля
1. В чем задача логистики в области обслуживания клиентов?
2. Каковы основные количественные и качественные показатели обслуживания клиентов?
3. Каковы основные шаги, предпринимаемые компанией для обеспечения качества сервиса?
4. В чем основное содержание формализации качества обслуживания?
5. Каково влияние логистики на общие успехи компании в бизнесе?
Источники
>1 Distribution. December 1997. Р. 60.
>2LaLonde andZinszor. Customer Service. Meaning and Management. 1996. P. 171.
>3Котлер Ф. Основы маркетинга. M.: Росинтер. 1996. С. 361.
>4 Международный экспедитор. 2002, № 3. С. 35.
>5Quinn F.J. The Ante of Play the Game//Traffic Management. July 1990. P. 42.
>6 Annual Conference of the Council of Logistics Management. October 1995. P. 7.
>7Langley C.J. Quality in Logistics: A Competitive Advantage. University Part, PA: Penn State University. The Center of Logistics Research, 1997. P. 33.
>8Norman R. and Ramirez R From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy. Harward Business Review, July-August, 1993. P. 65–77.
>9 US Department of Commerce. Malcolm Baldrige National Quality Award Application Guidelines.
>10Quinn F.J. The Gurus of Quality//Traffic Management. July 1998. P. 34.
>11 Ibid. P. 39.
Кейс № 1
по теме «Обеспечение качества логистических операций»
В середине 90-х годов компания «Проктер энд Гембл» пересмотрела свои отношения с клиентами. Дело в том, что компания понесла убытки в связи с затратами из-за разнобоя в учете и исполнении заказов. Компания затратила более 250 млн. долл, на упрощение системы поставки товаров в оптовую и розничную сеть.
В настоящее время система взаимоотношений компании с оптовыми и мелкооптовыми торговцами строится на следующих принципах. Компании, которые закупали шампунь и косметику, получали скидку 2 %, если оплата за товар производилась в течение 30 дней после отгрузки со складов «Проктер энд Гембл». Компании, которые закупали мыло, пищевые масла разных наименований и полуфабрикаты для приготовления кондитерских изделий, получали скидку 2 %, если оплата произведена в течение 10 дней после отгрузки. Скидку 2 % в случае оплаты в 15-дневный срок получали компании, закупающие бумажные изделия (салфетки, полотенца).