В 1985 году Майстером было предложено восемь факторов, влияющих на восприятие людьми своего пребывания в очередях. Ожидание тянется медленнее, если относительно потребителя верно одно из следующих высказываний:

Вы ничем не заняты. Время кажется остановившимся, когда нам нечем заняться. Поэтому организации, знающие, что им, возможно, придется заставить людей ждать, пытаются предоставить им развлечения.

Ожидание продолжается до начала Вашего обслуживания. Как только потребители переступают стадию обслуживания, они испытывают чувство облегчения и понимают, что скоро их обслужат. Следовательно, важно тем или иным способом сигнализировать потребителю о том, что они «попали» в систему обслуживания.

Вы не знаете, сколь долго Вам придется ждать. Люди не любят неопределенности и поэтому важно дать знать, сколько им придется ждать.

Вы не знаете, почему Вам приходится ждать. Важно объяснить потребителям, почему им приходиться ждать, особенно, если необходимость ожидания является для них непредвиденной.

Ожидание кажется Вам несправедливым. Никому не нравится видеть, что кого-то другого, прибывшего позже, обслуживают раньше. Следовательно, поставщики услуг должны так проектировать системы очередей, чтобы люди обслуживались в порядке их прибытия.

Вы ожидаете в одиночестве. Когда Вы ожидаете обслуживания в компании других людей, Вы можете провести время в разговорах. В некоторых сервисных очередях одинокие потребители обслуживаются вне очереди.

Вы не очень высоко оцениваете ожидаемую услугу. Обычно люди более терпимы к необходимости ожидать то, что они высоко ценят. Для поставщиков услуг важно понимать, что восприятие ценности услуги индивидуально и не обязательно напрямую связано с ценой услуги.

Вы испытываете беспокойство. Создание наиболее комфортабельных условий для ожидания, способствующему ослаблению стресса, является очевидным первым шагом.

Даже обладая превосходно спроектированными системами обслуживания и управления, невозможно каждый раз оказывать идеальную услугу. Сбои в обслуживании происходят, когда услуга оказывается недоступной, слишком медленной или не удовлетворяющей стандартам организации или потребителя. В связи со сбоями в обслуживании организацией могут быть приняты две меры общего характера:

гарантийное обеспечение услуг – как средство обеспечения удовлетворенности потребителей. Это часто используется, например, в курьерской доставке;

исправление услуг – мероприятия, осуществляемые организациями для решения проблем в обслуживании.

Жалобы потребителей могут служить ценным стимулом для совершенствования услуг. Многие организации проводят исследования рынка и различными способами получают обратную связь от потребителей, но очень немногие из них результативно используют полученную таким образом информацию. Жалобы игнорируются вместо того, чтобы учиться на них. В тоже время передовые организации используют жалобы как источник идей для совершенствования.

Ключ к исправлению и совершенствованию услуг состоит в расширении полномочий сотрудников фронтального офиса и специалистов по работе с жалобами потребителей. Большинство потребителей вполне обосновано ожидают, что работники, которым они жалуются, несут ответственность за решение их проблем и не перепоручат это дело кому-либо еще. Как потребители, имеющие жалобы, так и потребители, отказавшиеся от обслуживания по причине неудовлетворенности, могут помочь вывить серьезные недостатки услуг. Ниже мы приводим рекомендации по управлению ожиданиями потребителей услуг и улучшению впечатлений об услугах в соответствии с концепцией SERQUAL: