___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Разумеется, ваш ответ зависит от типа банка, с которым Вы работаете, и ассортимента услуг, предлагаемых этим банком. Вы можете использовать несколько основных способов:

– использование услуг кассира в филиале банка;

– использование услуг банка по телефону;

– использование банкомата;

– использование услуги мобильного банка через интернет.

Существуют сервисные операции как с очень сильным, так и очень слабым взаимодействием с потребителем. Степень контакта с потребителем является хорошим отличительным параметром для классификации сервисных операций. Классификация услуг по степени контакта с потребителем и степени адаптации их к индивидуальным потребностям может быть продемонстрировано с помощью матрицы сервисных процессов, которая была разработана Шменнером, 1986. Схема расположения услуг по степени контакта с потребителем показана на рис. 1.21.

Рис. 1.21. Схема расположения услуг в зависимости от степени контакта с потребителем

Шменнер выделил профессиональные услуги, массовые услуги, сервисные магазины и сервисные фабрики:

Профессиональные услуги характеризуются высокой степенью контакта с потребителем и высокой степенью адаптации к индивидуальным требованиям (юридические консультации, медицинские услуги, консультация по менеджменту).

Массовые услуги характеризуются высокой степенью контакта с потребителем, но всем потребителям предоставляются примерно одни и те же услуги (предприятия розничной торговли, особенно супермаркеты, call-центры).

Профессиональные и массовые услуги являются трудоемкими и применительно к ним требуются сравнительно высокие инвестиции и найм, обучение и оплата персонала.

Сервисные магазины способны обеспечивать высокую степень адаптации услуг к индивидуальным требованиям каждого потребителя и, как правило, используют специализированное оборудование и компьютерные системы (больницы, ремонтные мастерские).

Сервисные фабрики характеризуются очень высокой степенью стандартизации услуг и низкой степенью взаимодействия с потребителем, обычно предоставляются в больших объемах и базируются на интенсивном использовании оборудования (массовые транспортные перевозки пассажиров и грузов, гостиницы).

Сервисные магазины и фабрики капиталоемки, и применительно к ним требуются значительные инвестиции в оборудование и автоматизацию.

Неосязаемость и контакт с потребителем, рассматриваемые в совокупности, обуславливают следующие отличительные черты особенности управления сервисными операциями:

Выходы сервисной операции, как правило, невозможно хранить;

Выходы сервисной операции, как правило, невозможно физически перемещать;

Выходы сервисной операции, как правило, не становятся собственностью потребителей.

Как правило, процесс преобразования сервисных операций включает в себя как этапы, на которых требуется непосредственное участие потребителей (операции фронтального офиса), так и на этапы, на которых оно не требуется (операции тылового офиса).

В операциях фронтального офиса не требуются контакта с потребителем, и они могут осуществляться без его участия. Отделение операций тылового офиса особенно выгодны в случаях крупномасштабных и повторяющихся операций. Такие операции могут быть организованы в соответствии с принципами, применимыми к производственным операциям. В частности, для повышения производительности могут быть использованы методы серийного и массового производства. Обычно в процессе проектирования операций тылового офиса особое внимание уделяется обеспечению высокой эффективности при обработке материалов и информации. Большинство операций тылового офиса могут быть отнесены к квадранту сервисных фабрик в матрице сервисных процессов Шменнера.