Затем обсудим выбор территории и ваше место относительно клиента. Это может оказать позитивное или негативное воздействие на коучинг. Часто мы не замечаем, какое влияние на нас оказывает место, где мы появляемся, однако влияние все же остается. Если понять и учесть этот фактор, ваша задача коуча может немного упроститься.
Затем я познакомлю вас с процессом подготовки к встрече с клиентом и подскажу, как помочь ему сосредоточиться.
Заключение договора
Заключение договора – обширная тема, так что я рассмотрю ее только в контексте четырех моделей присутствия. Я не буду перечислять все этапы и особенности заключения договора, об этом вы можете прочитать в других книгах (Flaherty, 2005; Hawkins and Smith, 2006).
Учитывая модели присутствия, у вас будет четыре отдельных метода работы с клиентами. Необходимо заранее обговорить с ними условия сотрудничества, чтобы это не оказалось для них неожиданностью (пусть неожиданностью станут озарения, которые возникнут в процессе обучения). Такой договор гарантирует, что при возникновении «сложных» дискуссий с клиентом у вас будет, на что опереться. Например, клиент может попросить совета на таком этапе коучинга, на котором, как вы считаете, делиться своим опытом еще рано. Вы можете сослаться на условия сотрудничества, которые вы обговорили, и затем совместно решить, как действовать дальше. Это довольно простой и понятный пример, а что если в ходе работы с клиентом встанет дилемма этического характера? Здесь нет простых ответов, перед вами множество самых разных вариантов. Однако некоторые возможности будет нелегко использовать, если вы заранее не обговорили их с клиентом. (Подробнее об этических вопросах в коучинге см. Carroll and Shaw, 2013.)
Изучив четыре модели присутствия, вы сможете использовать их для того, чтобы выстроить дискуссию об условиях сотрудничества с кем угодно – с клиентом, спонсором или линейным менеджером. В завершение этого этапа у всех должно быть четкое понимание коучингового сотрудничества: роли, обязанности и ожидания. Клиент должен понимать, что во время коучинга ему, возможно, придется научиться мыслить и работать по-другому. Некоторым людям нужно время, чтобы обдумать это и не сопротивляться этому, когда наступит момент. Цель обсуждения условий – расчистить вам дорогу для применения всех четырех моделей присутствия.
Для начала обсудите ваши основные принципы, представление о клиенте, о вашей роли и коучинге. После этого предлагаю вам обсудить с клиентом некоторые моменты в рамках каждой модели присутствия.
Организация заплатила вам за проведение коучинга с менеджером. Вы уже несколько раз встречались с ним, и он начинает привыкать к коучингу. На следующей встрече менеджер просит подтвердить, что все, о чем вы говорите на встречах, – конфиденциально. Затем он заявляет, что хочет уйти из компании, и именно для этой цели ему нужен ваш коучинг. Он планирует забрать с собой некоторых лучших клиентов и основать свою компанию, которая будет конкурировать с этой организацией. Что вы будете делать?
Обсудите, сколько времени клиент будет говорить, а вы – слушать, и насколько часто он будет сам определять ход обсуждения. Отметьте тот факт, что люди, с которыми вы работаете, часто удивляются, что на самом деле намного лучше разбираются в теме, чем им казалось. Клиент будет самостоятельно делать выводы и формулировать свои решения, а вы, скорее всего, не будете давать советы. Разъясните, что ваша обязанность – помочь клиенту докопаться до ответов, которые у него уже есть, а его обязанность – решить, что делать с этой информацией.