Стандарты Обслуживания являются причиной величия и процветания многих компаний, которые неукоснительно им следуют. Унифицированные продукты и услуги, всегда одинаковые, вызывают уверенность покупателя и привлекают его гарантией непременного превосходного обслуживания.

Покупатель голосует за такое предприятие своими ногами и кошельком, обеспечивая ему долгожительство и преуспевание, потому что знает: вчера, сегодня, завтра в обмен на свои деньги он получит неизменно отличный продукт и сервис.

Неудивительно, что следствием безупречного исполнения Стандартов Обслуживания является повышение клиентоориентированности организации.

А что такое клиентоориентированность?

Довольно часто её понимают исключительно как вежливое отношение к покупателю, внимательное и терпеливое обслуживание.

Это распространённое, но неверное убеждение.

Ключевые слова в определении «клиентоориентированность» совсем не «вежливость» и не «терпение». Ключевое слово здесь – «потребность».

Маркетологи определяют клиентоориентированность не просто как наилучший сервис, предоставляемый клиенту, а (внимание!) «способность компании создавать дополнительные оборот и прибыль за счёт более глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов».

Если покупателю хорошо, то компании ещё лучше. Если она может глубоко понимать и удовлетворять потребности покупателей, значит, способна действовать и себе во благо, улучшая финансовые показатели. Получается, что клиентоориентированность – это игра по правилам «Я выиграл – ты выиграл».

С детского сада мы привыкли к мысли, что принцип игры бывает только таким: «Я выиграл – ты проиграл» или «Я проиграл – ты выиграл». Вот что мы запомнили с детства. Запомнили, свыклись с этой идеей и сами себя ограничили.

Но окружающая нас реальность не укладывается в границы, нарисованные сознанием и существующими законами. Возможны ситуации, когда выигрывают оба, и это не редкость.

Профессиональная продажа – наглядный пример стратегии «Я выиграл – ты выиграл». Специалист тщательно выявил потребность и продал потребителю наилучший и необходимый именно ему и именно сейчас товар. В результате предприятие получило прибыль, а потребитель – более высокое качество жизни.

В аптечном бизнесе забота людей о своём здоровье и стремление повысить качество своей жизни и количество прожитых ими лет приводит к повышению спроса населения на лекарственные средства и увеличению продаж в аптеке.

Вернёмся к Стандартам Обслуживания в аптеке и начнём рассказ о них со Стандарта Внешнего Вида фармацевта и провизора.

Стандарт Внешнего Вида – это совокупность требований организации к внешнему виду своих сотрудников.

Почему этот стандарт так важен?

Дело в том, что основной канал восприятия информации у любого человека – глаза.

Есть мнение о том, что все покупатели делятся на:

• аудиалов – тех, у кого информация из внешнего мира проникает в сознание через слух;

• визуалов – тех, кто воспринимает мир через зрение;

• кинестетиков – тех, для кого наиболее важны тактильные ощущения.

Исходя из этой классификации, фармацевт и провизор должны определить, КТО перед ним – аудиал, визуал или кинестетик, и предлагать ему продукт в соответствии с его особенным каналом восприятия.