1.2.2. Качество жилищно-коммунальных услуг

Следующим важным показателем является качество производимых услуг. Оценка качества способствует осуществлению модернизации и реконструкции, позволяет прогнозировать и планировать. При оценивании чаще всего используют показатели надежности и эффективности. Однако не менее важно учесть и другие показатели, характеризующие услуги ЖКХ как товар. Для наибольшей объективности авторы пошли по пути всестороннего подхода. В 2014 году был разработано тестовое анкетирование и проведен сбор мнений9:

1) потребителей (населения);

2) исполнителей (работников управляющих организаций, АУП);

3) органов власти (государственная жилищная инспекция, выявлено по наличию претензий и штрафов).

В результате были получены следующие сведения (см. рис. 5).

Рис. 5.Степень удовлетворения качеством ЖКУ по оценке потребителя, исполнителя и контролирующего органа (по 10-балльной шкале)

Также довольно наглядным представляется результат интернет-опроса, показавшего отношение рядовых жителей страны к ходу реформы ЖКХ и качеству предоставляемых услуг. Приведем здесь выдержку результатов, которая, к сожалению, не внушает оптимизма.

На вопрос «Вы считаете сумму, которую платите за ЖКУ, слишком большой или терпимой, приемлемой, небольшой?» попросили ответить только потребителей.

Рис. 6.Доля платежей за жилищно-коммунальные услуги по отношению к доходу населения

Рис. 7.Результат интернет-опроса населения (в опросе приняли участие 1300 человек)

Результаты деятельности большинства предприятий и организаций ЖКХ являются социально значимыми для населения, так как определяют условия проживания, здоровье и комфорт жителей. Взаимная оценка качества работ наглядно показывает степень неудовлетворенности населения существующим положением дел. По данным комитета Государственной Думы Российской Федерации по жилищной политике и жилищно-коммунальному хозяйству, в феврале 2014 года ситуацию в ЖКХ назвали наиболее важной проблемой 60 % россиян, тогда как три года назад аналогичный ответ давали 40 % опрошенных.

Между тем особую тревогу потребителей вызывает рост тарифов (см. рис. 8).

Рис. 8.Динамика роста тарифов на услуги ЖКХ и информации10

Такое положение дел становится основанием конфликта в отношениях между потребителями и исполнителями услуг. Авторы видят главную причину такого положения дел в следующем:

1) услуги ЖКХ резко подорожали за последние 10–15 лет и стали занимать большой удельный вес в расходах населения, вместе с тем уровень комфортности бытовой жизни определяется степенью доступности услуги, так как чем менее она доступна, тем больше вызывает недовольства;

2) отсутствие понимания потребителями составляющих жилищно-коммунальных услуг (например, большинство граждан не знает, что такое подготовка дома к зиме и не понимает необходимости этого процесса);

3) одинаковые цены для всех потребителей услуг в доме, независимо от степени их полезности (например, студент – житель 2-го этажа может никогда не пользоваться лифтом, в отличие от пенсионера, проживающего на 10-м этаже)11;

4) главной причиной является отсутствие диалога между потребителем и исполнителем жилищно-коммунальных услуг.

1.2.3. Финансовые результаты предприятий жилищно-коммунального комплекса

Отрасль жилищно-коммунального хозяйства традиционно считается бедной, и действительно, доля прибыли предприятий, занятых управлением общим имуществом многоквартирных домов, обычно не превышает 10 %.

Рис. 9.Доля убыточных организаций жилищно-коммунального хозяйства (процент, значение показателя в год)12

В последние годы ситуация в сфере ЖКХ имеет тенденцию к стабилизации, но остаются огромные долги, накопленные в предыдущие периоды, качество и количество которыхзачастую приводят к платежному кризису предприятий.