Какие стрессовые ситуации, по вашему опыту, чаще всего порождают конфликты? Оцените со своей позиции стрессовые ситуации, приведенные в таблице 1.

Приходилось ли вам наблюдать конфликты в организации, прошедшие все стадии развития? Как вели себя участники на каждой стадии развития конфликта? Был ли конфликт в итоге разрешён, или продолжает длиться?

Какие пути решения конфликта между начальником и подчинённым вы могли бы предложить?

Приходилось ли вам наблюдать организации, отличающиеся друг от друга степенью конфликтоустойчивости? Чем вы можете объяснить их различия?

Какими мерами, по вашему мнению, может быть повышена конфликтоустойчивость вашей организации?

На каждое действие есть равная ему

противодействующая критика.

Постулат Харриссона

Одна из причин того, что умные и приятные собеседники так редки, заключается в обыкновении большинства людей отвечать не на чужие суждения, а на собственные мысли.

Ф. Ларошфуко

Даже в обычных ситуациях общения, и тем более – в спорах и конфликтах участники совершают стандартные ошибки, препятствующие разрешению инцидента. Для желающих увидеть всё это в реальности достаточно посмотреть по ТВ ток-шоу, особенно на политические темы.

Не слушают друг друга: не стараются понять чужую точку зрения. Вместо этого концентрируются на том, что сказать дальше.

Каждый борется за то, чтобы слушали его: перебивают друг друга, повышают тон, перекрикивают.

Торопятся: стараются высказать свою мысль как можно быстрее (пока не перебили), отчего речь теряет доходчивость.

Уводят разговор от главной темы: в пылу полемики припоминают взаимные «грехи», те или иные эпизоды, за которыми скрывается суть разговора.

Для того, чтобы избегать таких ошибок и выдержать конструктивную линию дискуссии, существует ряд правил и приёмов.

Приёмы активного слушания: вербальные и невербальные сигналы уважительного внимания. Подтверждения услышанного, парафраз, вопросы.

Соблюдение этики общения: не перебивать собеседника, дать ему высказаться, сохранять ровный тон.

Сохранение конструктивности: выдерживание главной темы, возвращение к ней при отходах, воздержание от перехода на личности.

Существуют слова и выражения, провоцирующие и разжигающие конфликт. Их называют конфликтогенами, или саботажниками общения. Каждое из этих высказываний содержит эмоциональный, субъективный заряд, т.е. в той или иной степени является переходом на личности. Само собой, это уводит разговор из конструктивного русла, и провоцирует противоположную сторону на «адекватный» ответ. Итогом является классическая перепалка в стиле Балаганова и Паниковского: «– А ты кто такой?! – Нет, а ты кто такой?!».