3. Артикуляция. Одна из характеристик голоса, о которой часто забывают, – четкое произношение. Здесь важно помнить, что смущенный ум говорит «нет». Потенциальный клиент, который понимает не больше 80–90 % из того, что вы ему говорите, автоматически ответит вам «нет».
Четкое произношение особенно важно в первые несколько минут деловой встречи, когда покупатель еще только привыкает к вашему голосу и манере. За этот короткий промежуток времени он формирует свое мнение о вас, и позже в ходе процесса продаж вам крайне сложно будет его изменить. Если вы говорите невнятно, покупатель решит, что вы не стоите того, чтобы пытаться вас понять. Разве вам не будет жалко, если вы потратите столько времени и усилий на организацию встречи – и упустите сделку в первые несколько минут просто потому, что не умеете говорить разборчиво?
Четко произносить слова также очень важно, когда вы оставляете голосовые сообщения. Представьте себе, как потенциальный клиент, у которого и так много дел, прослушивает десять, а то и больше сообщений. Вот он доходит до вашего – а вы в конце записи впопыхах проглатываете свое имя или номер телефона. Думаете, человек станет прокручивать сообщение заново, чтобы разобрать ваши невнятные слова? Скорее всего, нет. Говорите достаточно четко, чтобы вас понимали, потому что, когда потенциальные клиенты не могут разобрать, о чем вы просите, они предпочтут ничего не делать.
Если вы приходите к покупателю лично или общаетесь с ним по видеосвязи, помните, что бо́льшую часть информации о том, насколько вы уверены в своем предложении и полны энтузиазма, покупатель получает из невербальных каналов. Действия и вправду говорят громче слов! Ниже вы найдете описание нескольких методов коммуникации, которые позволят вам невербально донести до потенциального клиента то же послание, что и с помощью презентации.
НА ЗАМЕТКУ: перед каждым видеозвонком включайте камеру и внимательно смотрите на то, что вскоре предстоит увидеть вашим клиентам.
• На вашем столе беспорядок? Эта картина вряд ли сообщит покупателю, что вы очень заняты, скорее он решит, что вы просто неорганизованный человек.
• Нет ли на заднем плане картинки, которая будет отвлекать внимание?
• Может, позади вас расположена открытая дверь, через которую ходят люди?
• Не кажется ли вам, что цветок в горшке у вас за спиной растет прямо у вас из головы?
• Не слишком ли слабое в комнате освещение, не отбрасываете ли вы на что-нибудь неприятного вида тень?
Я не призываю вас декорировать свой офис как для съемок телесериала, но сделайте все возможное, чтобы на экране не отображалось ничего, кроме вашего тела и лица, и чтобы ничто не отвлекало внимание потенциального клиента.
1. Поза. Надежный способ создания взаимопонимания с клиентом – принять такую же позу, как и у него. Не забывайте о принципах взаимопонимания: если ваш покупатель садится прямо, выпрямитесь и вы. Если покупатель расслабленно откинется назад, вы тоже расслабьтесь, хотя и не так сильно, как он. «Почти так же» вполне достаточно.
Ваша задача – не в том, чтобы копировать манеру покупателя. Скорее вам следует избегать противоположного поведения. Большинство людей не осознают, в какой позе вы сидите, однако они заметят, что им с вами комфортно. Контраст может заставить покупателя почувствовать себя неуютно. Если он прямо сидит за столом, заваленным работой, а вы раскинулись в своем кресле, приняв непринужденную, расслабленную позу, – что он о вас подумает? Что у вас отсутствует мотивация? Или, еще хуже, что вы не цените его время?
Если же покупатель сам сидит в расслабленной позе, а вы – с прямой как струна спиной или склонившись к нему, что он подумает тогда? Скорее всего, он решит, будто вы на него давите, что вы один из тех агрессивных продавцов, которые всегда «дожимают» покупателей. Короче говоря, старайтесь сидеть или стоять в той же позе, что и ваш покупатель.