А если вы являетесь частью более крупной общенациональной или международной марки, это значит, что вы также найдете здесь верный способ создания клиентоориентированной организации.
Вы – ас!
Вы можете себе представить, чтобы каждый магазин «Apple» находился в местном управлении? Это была бы та компания, которую мы будем рассматривать в этой книге. Компания, которая одновременно большая, маленькая и любая между ними. Компания, заручившаяся сильной приверженностью потребителей и вышедшая за пределы узких ценовых рамок. Передовая компания, успешно существующая благодаря исполнению своих обещаний – и получающая восторженные отзывы от своих покупателей и сети своих владельцев – на протяжении 85 лет.
Как им это удалось? Я дам вам подсказку. Они завоевывают признание людей.
Сегодня большинству из нас в бизнесе нужно внимательнее присмотреться к забытому искусству завоевания признания людей. Иногда мы не можем предложить наименьшую цену. Иногда мы не можем развернуть крупнейшую рекламную кампанию и заложить бюджет на рекламную деятельность. Иногда у нас не самые большие запасы товаров. Мы можем не выигрывать по одному или по каждому из этих пунктов, но мы можем выигрывать по изумлению, что означает, что мы добьемся признания людей.
Ас добивается признания людей. Ас выигрывает в изумлении. Изумление людей в сфере торговли целиком означает заботу о сотрудниках: поддержку изнутри и помощь им в их внешней активности. Если вы готовы найти способ заручиться клиентской лояльностью в своей рыночной нише, основанной на изумлении покупателей, если вы готовы поставить на то, что Давид победит Голиафа, то я вас поздравляю! Вы – ас. И я написал эту книгу для вас.
До сих пор вы читали о тех замечательных вещах, которые претворяет в жизнь «Ace». Я написал эту книгу для того, чтобы в точности показать вам, как делать эти замечательные вещи в вашей собственной компании, какой бы ни была ее величина, чтобы вы тоже могли занять свою рыночную нишу и превзойти своих конкурентов – даже если они существовуют гораздо дольше, чем вы, если у них больше покупателей, чем у вас, или если у них в тридцать раз больше денег на продвижение, чем у вас.
Если вы читаете эту книгу для этого, то это верная книга. Вы вот-вот узнаете, как…
Изумлять каждого клиента каждый раз!
Ваш арсенал изумления
• Звездные бренды приходят и уходят, но остаются те, которые надежны, как скала.
• «Ace Hardware» – это не коммерческая концессия. Это сеть магазинов, находящихся в личном владении.
• «Ace» – национальный лидер по клиентскому обслуживанию во всех отраслях экономики, а не только в сфере технических товаров.
• В соответствии с недавним отчетом «Business Week» «Ace Hardware» входит в десятку лучших по удовлетворению потребителей среди все брендов США.
• Хотя конкурирующие гипермаркеты тратят на рекламу больше «Ace» в тридцать раз, «Ace» превосходит этих конкурентов по выручке.
• «Ace» существует, работает и распространяется благодаря действенной и целесообразной культуре концентрации на потребителе, нацеленной на долгосрочное существование.
• «Ace» выигрывает благодаря людям и их изумлению. Изумление людей в сфере торговли целиком означает заботу о сотрудниках вашей компании.
Глава 3
Люди, жаждущие быть полезными
Что вы поддерживаете? Что для вас важно? Чем бы оно ни было, вы хотите быть известны благодаря этому.
Итак, «Аce» – это не просто успешный всемирный бренд, но также успешный малый бизнес: почти каждый из этих магазинов находится в управлении и владении на местном уровне. Почти все магазины, в которых я был, отличались тем, что в них были люди, которые