3. Управляя прибыльным магазином, владельцы приносят пользу своим покупателям и более крупному сообществу. Когда у вас очень прибыльный магазин, вы принесете больше пользы более крупному сообществу, включая нынешних и будущих покупателей – как в примере с велосипедом. Когда вы можете обеспечить такую службу сообществу, в вашем магазине начнут происходить поистине особенные вещи.

4. Управляя прибыльным магазином, владельцы приносят пользу нуждающимся, одиноким, простым людям. Когда вы управляете прибыльным магазином, вам не приходится принимать каждое решение исходя из того, что имеет наибольший смысл для вашего дохода. Вы можете расставаться с деньгами. Для абсолютного большинства владельцев «Ace» то, чем они гордятся больше всего, – это помощь нуждающимся. Это путь от успеха к значительности. Это наивысшая точка пирамиды человеческого развития.

Но без прибыльного, успешного магазина владелец никогда не начнет приносить пользу этим четырем важнейшим частям сообщества. Поэтому «Ace» ведет счет. Поэтому она соревнуется в изумлении. И поэтому она побеждает.

На расстоянии это может показаться неправдоподобным, но на самом деле это то, что поддерживает компанию и делает ее особенной изнутри. Владельцы «Ace» верят в эту культуру. И они живут в этой культуре. Вы тоже можете верить и жить этой культурой.

А теперь скажите, как вы могли бы не хотеть быть частью компании, работающей подобным образом? Как вы могли бы не хотеть, чтобы ваша компания воплощала идею о том, что люди действительно имеют значение?

Эта книга покажет вам, что вы этого хотите.

Она покажет вам, как создать и поддерживать культуру изумления, основанную на людях – и работниках, и клиентах.

Она покажет вам, как вы можете помочь создать и поддержать эту культуру и осуществлять изумительное обслуживание, создающее людей, рекомендующих ваш магазин, независимо от того:

• владеете ли вы небольшим бизнесом (включая бизнес из одного участника);

• ответственны ли вы за управление более крупной компанией;

• являетесь ли вы частью более крупной компании, но не наделены управленческими полномочиями.

Что важнее всего, вы научитесь жить — а не только говорить об этом – культурой работы, укоренившейся в идее изумления каждого покупателя каждый раз!

Ваш арсенал изумления

• Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов.

• Изумление покупателей начинается с взаимодействий с клиентом уровня выше среднего.

• Любая компания может изредка становиться лучше. Изумительные компании лучше средних постоянно.

• Идея «Ace Hardware» состоит всего из одного слова: полезный. Они гордятся тем, что это самые полезные магазины хозяйственных товаров на планете.

• Различие между разговорами о клиентском обслуживании и изумлением лежит в людях.

• Люди – это ключ к исполнению обещания бренда компании.

• Джон Ванхуизен, президент «Ace Hardware», говорит: «У нас дар приносить пользу другим людям».

• Культура полезности поддерживает «Ace» и отличает ее изнутри. Владельцы «Ace» верят в эту культуру.

• Прибыльный бизнес обеспечит вас роскошью несения пользы вашей семье, работникам, сообществу и нуждающимся.

Культура изумительного клиентского обслуживания начинается с изумления работников.

Как вам превратить хорошую идею культуры в реальность? Создав рабочую обстановку, сосредоточенную на сотрудниках.

Как привнести культуру изумления, если подобного еще не происходило? Как ввести в действие эту культуру? Как выйти за рамки плакатов и слоганов, остающихся незаметными для людей (или, того хуже, вызывающих насмешки)? Как создать повседневную действительность, в которой люди будут откликаться сконцентрированным вниманием и заботиться о том, что покупатели помнят, ценят и о чем не могут перестать рассказывать семье и друзьям? Как изменить то, что на самом деле происходит с покупателем?