Ещё будет тема – как провести беседу с директором магазина. Здесь опять же практически полностью всё будет построено на психологии. Мы разберём очень конкретно – как входить, как сидеть, как выстраивать эту беседу, на что нужно давить, какие есть «кнопки» у директора магазина, на которые можно воздействовать, или у управляющего, менеджера. Иногда даже придётся разговаривать с генеральными директорами, как у меня получилось один раз в компании по ремонту сотовых «Азбука Морзе». Вот как начинался диалог:
– Слушаю.
– А у Вас бейджик должен быть вот здесь, с правой стороны. А как Вас зовут тогда?
– Геннадий Викторович.
– А фамилия?
– Доренко.
– А должность?
– Генеральный директор.
– Очень приятно.
– Очень приятно. Почему подошёл – потому что других сотрудников нет. Поэтому у меня нет бейджика.
– Значит, много работы, хорошо.
Далее. Такие темы также будем затрагивать – нужно ли сдавать сумки в магазинах самообслуживания. Тоже такая довольно-таки распространённая проблема – очень много вопросов поступает. И у меня в «Живом Журнале» вы можете почитать дискуссии – я выкладывал эпизод, когда меня не хотели выпускать из магазина охранники, пока я не предъявлю, что там у меня в сумке.
Сейчас вы можете прослушать аудиозапись, которую я сделал в 2002 году в магазине «Фамилия», там меня не пускали с рюкзаком в торговый зал, хотя было написано, что при выходе проверяются сумки у тех, кто не сдал их в камеру хранения. Итак, слушаем.
– Скажите, а где у вас здесь должна быть книга жалоб и предложений.
– А это у директора магазина.
– То есть книга жалоб у директора магазина?
– Сейчас, подождите.
– Вот разберитесь, молодой человек хочет.
– Заходите, я слушаю, что случилось, говорите, слушаю внимательно.
– Щедрин Евгений Викторович?
– Да.
– Старший администратор?
– Да.
– Дело в том, что у вас тут написано, что администрация… «Убедительная просьба сдавать ручную кладь».
– Да.
– В противном случае…
– Оставляем за собой право проверить её.
– Да.
– Я согласен на такое. И меня просто выставили из магазина, применив грубую физическую силу, потому что я хотел пройти, не сдав ручную кладь.
– Не там, где надо, Вы хотели пройти.
– Там, где дверь, там объявление висит.
– Вы хотели выйти, я так понял, где у нас вход, что делать категорически запрещается не только Вам – вообще, никому, чтобы Вы были в курсе. И Вас послали вокруг. Правильно, нет? На третьем этаже были?
– Да, на третьем. Но мне сказали…
– Всё правильно.
– Что нужно обязательно сдать. Обязательно сдать. И не пустили, сказав, что…
– Ну, это не Вас послали вокруг? Не хотели вокруг? Или Вы, вообще, ещё не зашли в зал?
– Вообще, не зашёл. Мне на входе гардеробщица сказала с одеждой… ой… с ручной кладью. Администратор Олег Владимирович и ещё сотрудник, который, вообще, не имеет бейджика. А зачем тогда, вообще, такие объявления писать, вешать в таких местах?
– То есть Вы хотите просто показать?
– Да, я так и сказал сотруднику, который не представился.
– Это чисто принципиально?
– А зачем такие объявления писать тогда?
– Ради бога, Вы можете пройти.
– Конечно.
– Но Вас потом проверят просто – и всё.
– Конечно.
– Вы не будете возмущаться? Вы не будете потом возмущаться?
– Я готов показать на выходе в соответствии с правилами, которые вы устанавливаете.
– Всё правильно. Но желательно, желательно…
– Это просьба, но она же не требование. Знаете разницу между требованием и просьбой? В просьбе можно отказать…
– Хорошо. Можете пройти. Желательно сдать, конечно.
– Не могу я пройти, там не пускают. – Сейчас позвоним, пустят. Подымайтесь, сейчас пустят. Вообще, если что-то не нравится, Вы можете не посещать наш магазин. Если не хотите сдавать.