Карта разворачивается слева направо, от более ранних точек к более поздним в логике их следования. Последовательные фрагменты индивидуального опыта каждого участника соединяются горизонтальными линиями. Индивидуальные линии опыта размещены на отдельных дорожках. В пределах дорожки процесс предоставлен только одному участнику.

Карта процесса-опыта схематично с её основными элементами

Некоторые ключевые события, находящиеся на разных дорожках, соединены между собой вертикальными линиями-переходами. Вертикальные линии связывают дорожки и задают взаимодействие между индивидуальными процессами. С их помощью достигается сборка в единый механизм услуги. Например, первая линия техподдержки берёт на себя обработку всех входящих заявок от клиентов, но когда они встречают сложный момент, то они могут обратиться к более глубоким специалистам или даже программистам, когда вопрос того требует. Каждый из упомянутых участников услуги будет находиться на своей собственной дорожке Карты процесса-опыта, а вместе они участвуют в единой комплексной услуге.

Таким образом, карта описывает как индивидуальный опыт каждого участника, так и целостный процесс. Образно можно сказать, что схема отражает тщательно спланированную совместную игру-эстафету по доставке «мячей» от старта процесса к его финишу. Участник берёт «мяч», ведёт его сам, затем передаёт его в пасе коллеге. Такими «мячами» в цифровых сервисах являются предметы ценности: информация или вещи.

Две ключевые точки с наборами данных к ним

Каждой ключевой точке на схеме дают смысловое имя и прикрепляют к ней набор важных описательных данных. Состав может варьироваться от точки к точке, однако чаще всего не обойтись без таких данных, как:

– каналы, в которых совершается взаимодействие: очно в офисе, чат-боте и т. д.;

– операции, совершаемые людьми или машинами в этой точке;

– вход и выход – информация, вещи, ценности, попадающие из общего процесса на вход в ключевую точку, и те, что после преобразований появляются на её выходе;

– барьеры на текущем пути, которые предстоит преодолеть через проектирование;

– артефакты – оснащение мест взаимодействий необходимыми инструментами, то, что мы проектируем и разрабатываем, чтобы поддержать проектируемую деятельность.

3.1. Установить границы

До начала составления схемы важно установить ограничивающую рамку и решить:

– какая часть процессов деятельности будет схематизироваться и для чего;

– в каком состоянии будет браться процесс «как сейчас» или «как будет»;

– опыт каких лиц интересует детально, а каких лишь с точки зрения минимального обеспечения работоспособности механизма услуги.

3.2. Найти ключевые точки основной линии разворачивания процесса

В самом начале мы мысленно указываем воображаемым пальцем туда, откуда всё начинается с точки зрения изучаемого нами процесса. Для этого задаёмся вопросами: «С чего всё начинается?», «Откуда целесообразнее всего начать рассмотрение?» Ответы на них помогут выбрать первую ключевую точку. Фиксируем её на карте и даём ей имя.

Последовательность точек опыта читателя библиотеки. Только ключевые точки потребителя

Выстраивая схему далее, мы направляем её то слева направо горизонтально, согласно логике разворачивания процесса, то сверху вниз вглубь реализации обеспечивающих сервисов. Поэтому в этом движении мы задаёмся двумя вопросами:

– что существенного будет дальше в этом пользовательском опыте и общем процессе? – вопрос направляет нас по горизонтали вширь, от более ранних точек к последующим;

– чем будут обеспечены