3. Истории о сервисе. Все любят истории, особенно если их герой находится среди вас. Расскажите им такую же историю, как рассказала я в начале главы. Спросите, были ли у них подобные истории и что они при этом испытывали. Попросите поделиться другими примерами из жизни.

4. Примеры. Сотрудники всегда наблюдают за тем, как руководитель справляется с трудными ситуациями, и копируют его поведение. Поэтому постарайтесь в любую свободную минутку выходить в клиентский зал и тоже активно обслуживать клиентов – уточнять, по какому вопросу они обратились, консультировать, ориентировать по времени ожидания, интересоваться мнением о вашем товаре или услуге, а также узнавать, насколько им комфортно обслуживаться в вашей компании.

5. Почаще напоминайте своим специалистам, как нужно вести себя в той или иной ситуации и как создавать у покупателей чувство доверия к компании. Регулярно спрашивайте у них, выполняют ли они свои обещания, которые дают клиентам, и другие правила обслуживания, принятые в вашей организации.

Еще один значимый момент – отсутствие двойных стандартов в компании. Свод правил должны соблюдать все сотрудники, а не только те, кто непосредственно работает с клиентами.

Что даст вам внедрение стандартов:

1. Единое качество обслуживания во всех офисах вашей сети, чтобы у клиентов не было чувства, что в том или ином офисе обслуживают лучше или хуже.

2. Исключение ошибочных и лишних действий со стороны сотрудников, потому что у них всегда будет возможность свериться со стандартом.

3. Понятность работы для персонала – чем больше вещей вы оговорите в стандарте, тем проще им будет работать.

4. Повышение мотивации сотрудников.

Как понять, правильно ли ты одет? Просто спросите себя: «Хотел бы я, чтобы моя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете?» Этот вопрос, который столь полезен в области этики, и здесь срабатывает безотказно. Если ты отвечаешь «нет» – ты одет неправильно.

Карл Сьюэлл

Этому стандарту я решила посвятить отдельную главу, так как существует много доводов против дресс-кода. Считается, что строгий дресс-код ограничивает свободу творческих людей или людей IT-сферы, которые в джинсах чувствуют себя комфортнее. И с этим трудно поспорить. В современном мире удобство, в том числе и в одежде, выходит на первый план. Есть примеры, когда талантливые люди уходят из компании, если им запрещают одеваться свободно и не в рамках стандарта. Поэтому это единственный стандарт, который можно разделить на две группы:

1. Строгий дресс-код, допускающий одежду только определенных цветов, фасонов и наличие брендовых атрибутов (платок, галстук, значок, бейдж), для сотрудников, которые работают в офисах непосредственно с клиентами.

2. Нестрогий дресс-код, регламентирующий только общий стиль одежды, например деловой, или casual – повседневный стиль одежды с акцентом на удобство и практичность, который распространяется на остальных сотрудников.

Почему офисные сотрудники должны придерживаться более строгого дресс-кода? Исторически по внешнему виду человека можно было распознать, к какой профессии или социальной группе он принадлежит. Для клиента сотрудник, который его обслуживает, – официальный представитель и лицо компании. Внешний вид подтверждает, что все услуги, продукты и сервис компании также безупречны, и создает доверие к вам ваших покупателей.

Сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, являются одновременно и носителями бренда компании. Точно так же, как и оформление офиса, раздаточных рекламных материалов, визиток, брендовой продукции. Все это работает на одну цель – надевая рубашки корпоративного цвета, платок, галстук, значок, они демонстрируют свою приверженность к определенному бренду и параллельно рекламируют его.