– идти на контакт, когда кто-то из участников конфликта выражает открытое намерение обсудить с вами возникшую проблему;

– мыслить позитивно. Негативные мысли вызывают такую же реакцию на происходящие события, и наоборот;

– выбрать те проблемы, решение которых в наибольшей степени способно повлиять на ситуацию, забыв на время или навсегда про все остальные разногласия.

– постараться пересмотреть свое поведение и принимаемые решения. Мы не можем изменить других людей, их образ мыслей или характер;

– не забывать о том, что затраты времени и усилий сегодня – залог успешных взаимоотношений в будущем.

• Сохранять здоровые взаимоотношения с коллегами в постконфликтный период, чтобы снизить вероятность возникновения новых разногласий в коллективе.

Самые напряженные конфликты, в случае их успешного разрешения, приносят ощущение безопасности и покоя, которое не так легко нарушить. Именно они, с присущим им мощным накалом страстей, имеют самые конструктивные и продолжительные последствия.

Карл Густав Юнг

Когда конфликт начинает оказывать негативное воздействие на взаимоотношения в коллективе или отношения с заказчиками, без вмешательства руководства здесь не обойтись.

Большинство конфликтов возникает вследствие тех или иных рабочих проблем, связанных с производством, проектированием и разработкой, техниками продаж, маркетинговыми стратегиями, кадрами и т. п. Другая группа конфликтов связана с особенностями межличностных взаимоотношений в коллективе. В данной главе мы рассмотрим обе эти группы, а в следующей поговорим о внутриличностных конфликтах.

Ввиду всевозможных деструктивных последствий конфликта крайне важно предпринять меры по его скорейшему урегулированию. Если неформальные подходы не дают желаемых результатов, можно прибегнуть к известным методам разрешения конфликтных ситуаций, направленным на восстановление нормального психологического климата в организации и эффективности ее работы. Наиболее известными из них являются медиация и арбитраж.

Медиация представляет собой альтернативную форму разрешения споров с помощью третьей, нейтральной и беспристрастной стороны – медиатора (посредника). Это наиболее мягкий способ урегулирования конфликта, в котором стороны при поддержке медиатора напрямую общаются друг с другом. Медиатор должен наладить процесс коммуникации и проанализировать конфликтную ситуацию таким образом, чтобы стороны сами пришли к взаимоприемлемому и конструктивному решению.

Мы прибегаем к роли посредников в том случае, если последствия конфликтов для организации превышают все разумные и допустимые пределы и когда стороны, вовлеченные в конфликтное противодействие, способны контролировать свои действия и развитие ситуации. Важнейшими факторами успешной медиации являются желание сторон принять участие в этом процессе и готовность идти на компромисс.

Медиация не ограничивается урегулированием споров между сотрудниками одного коллектива. Она широко применяется в случаях:

• разногласий между руководителем и подчиненными;

• межгрупповых конфликтов;

• внутригрупповых (межличностных) конфликтов;

• проведения организационных преобразований;

• разногласий между администрацией и профсоюзом;

• конфликтов между деловыми партнерами.

Медиация неприемлема в следующих случаях:

• когда отсутствует предмет переговоров;

• если конфликт является неясным или несущественным;

• когда требуется судебное разбирательство;

• если ситуация вышла за рамки контроля;

• когда стороны занимают непримиримую позицию и не желают идти на компромисс;