Пример 42. Андрей Веселов, основатель Группы Компаний EXTERNET:«В ГК EXTERNET регулярно отслеживается уровень потребления услуг связи абонентами. Каждый месяц составляется отчет по абонентам, которые перестали звонить через EXTERNET.
Все “замолчавшие” абоненты распределяются на 3 группы. Группа А – абоненты, которые за последние 6 месяцев хотя бы раз потребляли услуги связи по классу закупки “А”. Группа В – те, которые являлись клиентами класса B. С – соответственно.
Далее, для групп А и В запускается механизм “интервью на выходе”, где замолчавшему абоненту в обмен на заполнение анкеты (для выяснения причин прекращения звонков) предлагается ценный подарок – видеокурс для обучения менеджеров по продажам “Искусство телефонных продаж” на DVD. Для группы С никаких действий по “возвращению” абонента не предпринимается – это убыточные клиенты».
Вспомните, есть ли процессы этой категории в вашей компании. Если да, то выпишите их.
Возможно, окажется, что на сегодняшний день они не формализованы. Что ж, в этом случае пометьте себе, что их желательно поставить в компании на регулярную основу.
3.2. Ландшафт процессов
Когда вы выделите процессы всех четырех категорий, их удобно объединить на одной схеме, которую обычно называют ландшафтом процессов. Это «принципиальная схема» компании, поскольку она отражает понимание бизнеса ее высшим руководством. В ее создании должны принимать участие все ключевые люди компании, а утверждать – первое лицо.
По традиции процессы располагают по вышеописанным категориям.
Процессы управления
Перечень или укрупненные схемы процессов управления
Основные процессы
Перечень или укрупненные схемы основных процессов
Вспомогательные процессы
Перечень или укрупненные схемы вспомогательных процессов
Процессы совершенствования
Перечень или укрупненные схемы процессов совершенствования
Разработайте и отобразите на одном листе ландшафт процессов своей компании[109].
Я намеренно не привожу пример. По опыту, если дать образец, его, как правило, начинают копировать: включается шаблонное мышление.
Рекомендую сейчас только перечислить процессы своей компании. А их укрупненные схемы создать чуть позже: после прочтения п. 3.3.2 «Тело процесса: задаем логику его выполнения».
Когда ландшафт будет утвержден, рекомендую повесить его на стенах у всех руководителей своей компании. Это будет в очередной раз напоминать им, что они работают не на благо своего отдела – «удельного княжества», а участвуют в сквозных процессах, в которых задействовано множество подразделений[110].
3.3. Описываем и отлаживаем основные процессы своего бизнеса
Вот мы и добрались до сути работы компании. Копаем дальше.
Сейчас я расскажу вам, как укрупненно описать процесс. Мы так обычно и говорим при работе с клиентами: создать схему процесса на верхнем уровне.
При своей кажущейся простоте, такое описание достаточно для многих целей в большинстве компаний. Оно позволяет:
– понять, как же действительно работает процесс;
– улучшить его;
– протестировать на практике;
– и широко внедрить обновленную версию.
Описание процесса мы обычно делим на шапку и тело (рис. 6).
Рисунок 6. Шапка и тело процесса
3.3.1. Шапка процесса: определяем его ключевые параметры
В шапке задаем общие параметры процесса, а именно:
1. Название. Правильно выбранное название четко задает наше понимание процесса. Удобно, когда название состоит из «отглагольного существительного» (то есть образованного от глагола) и некоторых уточнений.
Например, «Обслуживание клиента в ресторане».
Мы рекомендуем включать в название процесса его первый и последний шаги. Они сразу задают единое понимание границ процесса. Встреча клиента и его размещение входят в обслуживание? А проводы? А вот если мы назовем процесс