Для абсолютного большинства компаний в ближайшие десять лет наибольшие сложности будут связаны с формированием способов поставки товаров и услуг, выведением в онлайн офлайн-пользователей и установлением устойчивого взаимодействия. Только реализация всего этого позволит фиксировать в реальном времени обратную связь от пользователей и оптимизировать алгоритмы и услуги. Тот, кто первым замкнет этот цикл, и будет иметь наибольшие преимущества.

Концепция «обслуживание клиентов» является классическим примером в этом контексте. Для Alibaba в прошлом большую головную боль создавало наличие масштабного штата сотрудников, непосредственно занимавшихся обслуживанием клиентов. По мере расширения бизнеса из года в год приходилось добавлять одну-две тысячи вакансий именно на должности, связанные с обслуживанием клиентов. С 2015 г., когда мы начали проводить акции по случаю 11 ноября[7], мы внутри компании попробовали использовать ИИ, чтобы отдать обслуживание клиентов в ведение роботов. Испытания прошли успешно, и уже в 2016 г. мы обратились к девяти крупным компаниям с предложением воспользоваться автоматизированными программами для обслуживания клиентов. Мы в массовом порядке запустили соответствующие алгоритмы ко Дню холостяков – 2016. К 2017 г. уже 30 000 партнеров использовали наши ИИ-протоколы, которые мы назвали «Пчелками Али» (Ali Xiaomi).

Мы выявили для себя еще более интересный факт. Мы изначально беспокоились, что ИИ с течением времени будет заменять все больше людей, лишая их работы, однако в реальности оказалось, что использование ИИ привело к возникновению новой профессии, которую мы назвали «тренером ИИ». IQ «Пчелок Али», обучающихся исключительно на основе данных, на самом деле сопоставим с IQ ребенка пяти-шести лет. Мы начали готовить наиболее способных из наших сотрудников по обслуживанию клиентов к взаимодействию с автоматизированными системами для содействия их обучению. Эти «тренеры» получали самые высокие зарплаты среди специалистов в сфере обслуживания клиентов.

Не стоит беспокоиться, что ИИ превзойдет возможности человека. Органическое сочетание креативности человека и потенциала ИИ, вероятнее всего, и является еще одним наиболее важным трендом будущего.

За прошедшие 20 лет умный бизнес уже завершил обновление собственной управленческой модели и накопил достаточно сил. Были созданы динамичные компании, рыночная стоимость которых оценивается в триллионы долларов. В ближайшие десять лет можно ожидать бума умного бизнеса. Эти десять лет пронесутся так же быстро, как проплывающие в небе облака или стремительно движущиеся воды реки. Всего за десять лет существующий сегодня рынок изменится до неузнаваемости. Можно быть уверенным, что лидерами станут компании, которые понимают, что такое умный бизнес, и освоили обе части его двойной спирали.

В 2007 г. Alibaba оценивалась менее чем в $10 млрд, однако после того, как в конце этого года корпоративное подразделение корпорации в сфере B2B[8] провело IPO в Гонконге, рыночная капитализация Alibaba Group в целом подскочила до $20 млрд. Тогда Alibaba предложила своим сотрудникам следующие варианты на выбор: либо перевести 30 % имеющихся у них акций в акции B2B-подразделения, либо не продавать акции в ожидании повышения их цены, в частности в связи с развитием Taobao и Alipay. Абсолютное большинство сотрудников сделали выбор в пользу первой опции, выразив уверенность в быстром росте IPO компании и не сделав ставку на будущее Taobao. Аналогичная ситуация имела место и в 2012 г. Тогда финансовые возможности Alibaba перед IPO оценивались не выше $40 млрд. Компания снова предложила сотрудникам продать 30 % акций, и в целом сотрудники распродали их.