Мы научились соблюдать простые, но необходимые правила, которые я прилежно написала на бумажке и прикрепила к холодильнику магнитом, который Валентина купила в Буэнос-Айресе, на нем были нарисованы два танцовщика танго и написано «Bienvenido in Argentina», он был первым из длинной череды магнитов, привезенных со всех концов света, мы ими буквально залепили весь холодильник и в результате потеряли из вида ту памятку, которая поначалу стала очень полезной, и мы заглядывали в нее перед каждым полетом. С годами памятка въелась мне в память.
В той памятке говорилось так:
«Чего не надо делать:
– Не создавать впечатления, что спешишь.
– Никогда не разговаривать с коллегами в рабочее время о личных делах.
– Не делать скучающую или ленивую мину, не вести себя холодно.
– Стараться не говорить повелительными предложениями, как например:
«Поднимите столик!»
«Ремень!»
«Сотовый телефон!», а вежливо приглашать пассажира соблюдать требования.
– Не разговаривать с коллегами громким голосом.
– Не отчаиваться, когда ищешь места рядом пассажирам, которые едут вместе, при необходимости пересаживать кое-кого и советовать приходить на регистрацию билетов заранее, чтобы было больше выбора при распределении мест.
Что надо помнить:
А – Основные требования: способность обеспечить безопасность на борту, ответственность и профессиональность.
Б – Пассажир нуждается в психологическом комфорте, защите от стресса и от боязни летать на самолете.
В – Необходимые составляющие: вежливость, внимание и чуткость на все время полета».
Со временем мы уяснили, что для разрешения затруднений на борту наше поведение является основополагающим.
На некоторые недостатки и недоработки пассажиры были вправе жаловаться, и поэтому необходимо было предпринять какие-то меры; суметь установить открытый диалог и постараться разрешить трудности и вопросы, которые встают на борту, это порой бывает нелегко.
Надо принимать во внимание насколько серьезно затруднение, в какой момент оно случилось, характер и психофизическое состояние человека, с которым общаешься, потому что никогда не знаешь с кем имеешь дело, что из этого может выйти и во что впоследствии может перерасти.
Очень важно спокойно и решительно поддержать пассажира, понять в чем его затруднения и стать для него твердой опорой, понять почему это произошло и вникнуть в суть проблемы.
Важно было слушать, что говорит пассажир, но помимо этого рассматривать ситуацию объективно, изложить пассажиру факты и объяснить ему все вежливо и с ответственностью за свои слова, и ясно проиллюстрировать возможные решения.
Зачастую пассажиры недовольны из-за не зависящих от нас причин, таких как запоздания рейсов, трудности при пересадке, беспорядочная посадка на самолет, некомфортное воздушное судно, прибрали в салоне впопыхах, поэтому вести себя с пониманием и предлагать решения может помочь разрешить трудности.