Об этом явлении рассказывали Фрэнсис Фрай и Энн Моррисс в своей книге Uncommon Service (букв. «Необычное обслуживание»). Я познакомилась с Фрэнсис, которая работает в Гарвардском университете, и Энн, предпринимательницей, почти десятилетие назад, когда брала у них интервью для Forbes по случаю выхода их книги. Они изучали обслуживание посетителей, особенно в розничной торговле, и пытались понять, почему по-настоящему качественно посетителей обслуживают лишь избранные компании, в то время как остальные делают это… ну так себе.

Ответ обнаружился быстро. Компании не умеют отсеивать потенциальных клиентов, поэтому пытаются угодить всем и вся. Любой скажет: так нельзя. И тем не менее компании не в силах устоять перед соблазном. Вопреки руководству находчивых и высокооплачиваемых директоров, компании спотыкаются на самой основе своей деятельности – на необходимости выбирать. Тем временем выясняется, что, как ни удивительно, наиболее успешны те компании, которые не боятся в чем-то недорабатывать.

Любая фирма с удовольствием бы успевала во всем на свете, будь такая возможность. Но в том-то и дело, что такое невозможно. Если хочешь в чем-то по-настоящему преуспеть, придется чем-то пожертвовать. Большинство компаний отказывается идти на такую уступку. А иначе никак: желаешь в чем-то отличиться, придется чем-то поступиться.

Любой банк с радостью работал бы допоздна. Посетителям было бы значительно удобнее. Почему же банки так не делают? Потому что это лишние расходы. Однако Фрэнсис и Энн в своей книге упоминают банк Commerce Bank, который действует вразрез с общепринятыми представлениями. Он обслуживает посетителей семь дней в неделю и при этом в будни работает аж до восьми вечера. Где этот банк отыскал лишние деньги?

Он нарочно предлагает отвратительные ставки по депозитам. Спроси любого посетителя: «Готовы ли вы получать нищенские проценты со средств на счете?» – и он наверняка ответит: «Нет». Однако посетителям этого банка не то чтобы нужен высокий процент. Для них важнее то, что в этот банк спокойно можно зайти после работы.

Соглашаться на все подряд – значит делать все подряд сносно. А отказываться – значит идти навстречу успеху. Да, придется кого-то расстраивать и даже подводить: дескать, нет, я не могу попить кофе с твоей сестрой, бесплатно выступить, просмотреть твой черновик. И да, придется, скорее всего, чем-то пренебрегать. Когда я работаю над очередной книгой или долгосрочным проектом, я смиряюсь с тем, что во «Входящих» у меня будет бардак, а кто-то расстроится: мол, чего так долго не отвечаю. Но выбирать так или иначе придется. Иначе добиться не удастся вообще ничего.

Следующий способ на первый взгляд противоречит самой сути отказа. А заключается он в том, чтобы выяснить, почему собеседник вообще обратился к вам. Казалось бы, откажись ты уже и не тяни резину. Однако дополнительные расспросы выполняют две важных задачи. Во-первых, благодаря им определенная доля собеседников (около четверти, наверное) просто отсеивается: им буквально некогда писать еще одно письмо, где они обосновывают свой выбор.

Во-вторых, если собеседник все-таки ответит, вам будет проще решить, где, как и насколько усердно вы готовы помочь. Истина в том, что многие представители деловой среды (как новички, так и знатоки) либо не умеют грамотно налаживать связи, либо ленятся усердствовать. Вот сказали им в вузе, что нужного человека надо «пригласить на кофе» и «разговорить», – и так они и поступают.

Возможно, смутно такие люди представляют, почему им нужны именно вы (допустим, вас какой-то друг посоветовал, или ваше имя всплыло на каком-то сайте), чем вы вообще занимаетесь и насколько велико ваше влияние (а потом вас попросят дать контакты Джеффа Безоса). Было бы здорово, разбирайся люди во всем досконально загодя, однако такое происходит редко. А значит, стоит обороняться от попыток вторгнуться в ваше расписание – обороняться всеми доступными способами. Цените свое время и распределяйте его с умом.