Занятие и освобождение номеров. «Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню…»

Исключением в этом правиле могут являться ситуации, когда в гостинице есть свободные номера (в этом случае раннее заселение или позднее выселение будут являться добровольным актом добрых намерений хозяев гостиницы) или если «клиентом» осуществлялось резервирование номеров на протяженный промежуток времени, в рамках которого осуществляется несколько групповых заездов туристов, а у персонала гостиницы остается время на уборку номеров в промежуток между выездом и заездом постояльцев. В любом случае все отклонения от принятого в гостинице расчетного часа оговариваются с администрацией дополнительно и заранее. В некоторых отелях при наличии свободных номеров возможно платное продление проживания. Некоторые отели предлагают почасовую возможность продления, другие делят сутки пополам с возможностью оплачивать либо за сутки, либо за половину суток. Заранее подобного рода продления, как правило, не осуществляются, так как их возможность зачастую отслеживается на месте администрацией гостиницы.

II. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации (далее «Кодекс»). В определенных ситуациях (при приобретении туров) бронирование гостиничных номеров осуществляется через туристские фирмы. В таком случае, пользуясь терминологией предыдущего документа, все свои интересы и права «гость» поручает представлять «клиенту». В этой ситуации возникают взаимоотношения двух сторон: гостиницы и турфирмы. В международной практике документом, регламентирующим отношения этих сторон, является «Кодекс». С полным текстом можно ознакомиться в прил. 3. Следует отметить разницу в смысловой нагрузке употребляемой в «Кодексе» терминологии. В соответствии с российским законодательством (Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ) под «турагентствами», упомянутыми в «Кодексе», мы будем понимать «туроператоров», поскольку только они могут формировать туристский продукт.

Определить, к какой группе принадлежит та или иная гостиница, бывает нелегко. Так как гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие отели не попадают ни в одну конкретную категорию. Тем не менее существует несколько типов классификаций. Типология, используемая при классификации отелей в рамках рассматриваемой темы, с некоторыми изменениями и дополнениями базируется на материалах учебника «Организация и управление гостиничным бизнесом» под редакцией А. Л. Лесника, И. П. Мацицкого и А. В. Чернышева, вышедшего в свет в 2000 г.

Один из важнейших маркетинговых вопросов, который каждый управляющий гостиницей задает себе в ходе работы: «Кто останавливается в нашем отеле и кого еще мы можем привлечь?». Маркетинговые исследования призваны определить целевые рынки каждой конкретной гостиницы. Целевые рынки – это конкретные группы людей, которых гостиница намерена сохранить или привлечь в качестве клиентов.

Современной тенденцией в индустрии размещения стало выделение небольших специфических групп, или «сегментов», внутри больших целевых рынков с последующим развитием продукта и услуг, направленных на удовлетворение спроса этих групп. У гостиниц много целевых рынков, и их можно классифицировать по типам клиентов, которых они пытаются привлечь для оказания услуг. В зависимости от национального контекста классификация гостиниц по целевым рынкам может иметь свою специфику, когда одно и то же понятие выражается разными названиями. Наиболее общими типами гостиниц, выделяемыми на основе целевых рынков, являются: бизнес-отели, гостиницы при аэропортах, апарт-отели, курортные гостиницы, гостиницы «В&В», таймшер-отели, казино-отели, конгресс-центры, конгресс-отели. Важно отметить, что некоторые отели могут соответствовать нескольким категориям.