Полнота продуктовой корзины и наличие дополнительных услуг. Полнота продуктовой корзины предполагает наличие максимально полного спектра розничных услуг в банке. Аналогично воскресному походу в гипермаркет, клиент часто хочет получить все услуги в одном месте, и банки стремятся пойти навстречу клиенту, расширяя свою продуктовую корзину. При этом не стоит слишком сильно переоценивать это желание клиента к работе с одним банком. Несколько лет назад была очень популярна теория создания финансового супермаркета, оказывающего всевозможные финансовые и околофинансовые услуги в одном операционном окне. Строителям финансовых супермаркетов пришлось признать, что клиенты далеко не всегда хотят заглядывать в одно окно. Брать кредиты, обслуживать пластиковые карты, открывать срочные вклады, проводить операции по банковским счетам, покупать паи ПИФов, брокерские и страховые услуги (страхование жизни, кстати, можно считать не только страховым, но и инвестиционным продуктом) они зачастую предпочитают в разных компаниях. По данным исследования, проведенного компанией Forrester Research, лишь 4 % клиентов 14 национальных и региональных банков США, имевшие в них чековые счета, покупали у своего банка брокерские услуги. «Считалось, что людям будет удобнее проводить свои финансовые операции через одного поставщика услуг, – рассуждает профессор Виктор Стэнгоу, специалист по деловому администрированию Tuck School of Business при Дартмутском колледже. – Однако компании недооценили сложности по интеграции маркетинга и бэк-офисов»[12]. При этом разумно широкая продуктовая линейка для физических лиц должна присутствовать и она есть почти у всех банков.

В настоящее время практически каждый банк, работающий с частными клиентами, предлагает все возможные услуги и чаще всего даже те услуги, которые можно назвать экзотическими. Различия между банками чаще всего бывают только в частностях каждого продукта. По сути, розничные услуги можно сравнить с конструктором, в котором есть возможность собрать из одних и тех же «кубиков» разные продукты. Практически каждый банк предлагает карты, только у одних это дебетовые карты, у других – овердрафтные у третьих – кредитные, у четвертых – все вместе, у пятых – комбинации. Внутри этих продуктов также могут быть модификации: оформление карты только своим клиентам или всем кто обратится (при условии прохождения клиентом процедуры оценки банком), овердрафт по карте в размере месячной зарплаты, больше или меньше и т. д. Естественно, что от изменения каждого их этих параметров меняются и остальные «кубики» в продукте. Например, овердрафтная карта вкладчику банка будет продана дешевле, чем такая же карта, но выданная человеку «с улицы», потому что риски банка и усилия по проверке и оценке риска на клиента меньше. Похожая ситуация и по всем другим розничным продуктам, т. е. основные продукты есть у всех банков, различаются они только условиями. Если взять крупнейшие розничные банки, то можно понять, что все услуги, которые требуются частному клиенту, у них присутствуют. Некоторым отличием выступает интернет-банкинг, не все банки еще предоставляют его для использования частным клиентам, но эта ситуация также меняется и все новые банки объявляют о введении в эксплуатацию систем интернет-банкинга, который вскоре станет такой же обычной и необходимой услугой, как соответствующий сервис для юридических лиц. Более интересным выступает наличие дополнительных услуг, которые в настоящее время не требуются, но которые могут понадобиться в будущем, такие как страховые продукты, монеты из драгоценных металлов, паи ПИФов, доверительное управление, предоплаченные карты и многие другие.