Вывод для меня был такой: в конфликтной ситуации обращаться к тому, кто непосредственно платит, и не поддаваться на эмоции. Всем от этого в итоге будет лучше.
Найди ответственного
Если ты работаешь с одним человеком, который и ставит задачу, и платит – тут простая ситуация.
Бывает более сложная ситуация, когда задачу ставит один или несколько человек, а платит и подписывает акты выполненных работ – другой. В этом случае тебе надо найти человека, от которого зависит твоя оплата и подписание актов. Если такой человек найден – значит, ты должен удовлетворять именно его. Он (она) – ВИП-персона для тебя. Даже если остальные кричат, или их задачи интереснее – их задачи не в приоритете, так как, возможно, тебе за них не заплатят. Если ты будешь выполнять задачи для ВИП – тебе всегда заплатят, даже если денег у заказчика немного.
Важный момент. При работе с организацией ты будешь работать с ответственным сотрудником. Но учти такой момент: он может уволиться или уйти на другую должность, и тогда про тебя никто не будет знать. Заранее собери дополнительные контакты других сотрудников и наладь с ними связь, чтобы в случае изменений ты мог обратиться к другому сотруднику. Иначе этот клиент может быть потерян для тебя.
Какие такие гарантии?..
Шел 2003 год. Добегаю до авто, падаю на сиденье, завожу. В машине пахнет свежим ноябрем и вчерашней мойкой. Мысленно ругаю себя: «Зачем я дал гарантию на ЭТО?»
Ладно, гарантия так гарантия, обещал – приеду, посмотрю, поправлю. Клиент далеко, окраина города, уже вторые сутки непрерывно идет снег. Колеса замешивают «сибирское смузи» из снега, грязи и угольной пыли.
Проходит час, я уже на месте, разбираюсь в ситуации, что-то поломалось – говорят, что в когда-то сделанной мной программе.
Смотрю дальше – а программа уже кем-то модифицирована. Спрашиваю: кто?
«Приходил Василий, обновлял 1С, но больше ничего не трогал». Ну, как же, как же. Код потерян, перезаписан и куда-то перенесен. Мысленно ругаюсь, возвращаю на место, объясняю, что я не виноват, что лучше бы следили за Василием. Пожимают плечами. Час туда, час обратно, «смузи» под колесами, денег не заработано – «гарантия».
Вернулся затемно, лег спать, обнял грелку. Утром просыпаюсь – и вдруг инсайт: «А зачем?»
Идея такая, расскажу поподробнее. Вот клиент просит гарантию. И я ее даю, чтобы показать, что я работаю качественно и отвечаю за результат. Что дальше? Я уехал, программа осталась. И что с ней происходит? Да что угодно! И внешне по программе не всегда можно сказать, что ее кто-то поломал. Пока не заглянешь внутрь. Ну, и в любом случае – время будет потеряно. На тот момент я уже работал более года сам по себе, а до этого – 5 лет в штате. За последний год по моей вине ничего «само по себе» не ломалось. Что же делать с гарантиями? Обещать – это круто, но как надолго давать гарантию? Не давать гарантию – напрягать клиента, потерять доверие.