– удовлетворять конкретные потребности конкретных потребителей – основа объединения многочисленных видов услуг в единую сферу – и отличает деятельность в данной области экономики от деятельности в сферах производства материальных товаров, сельского хозяйства, науки, управления. По своей сути это общая особенность услуг строится на коммерческом понимании маркетинга как метода и инструмента сбыта произведенного товара, ориентированного на конкретный сегмент рынка и конкретного потребителя. Здесь же находит свое проявление и коммуникационная модель деятельности предприятия, производящего товар (услугу) – см. схему 1:

Схема 1. Коммуникационная модель деятельности предприятия, производящего товар (услугу)

Эта особенность услуг предполагает комплексное управление процессом их предоставления реальному или потенциальному потребителю, которое включает в себя:

– определение общехозяйственной и рыночной коньюктуры;

– прогнозное ориентирование объемов предоставления услуг населению с учетом демографической, экономической и политической ситуации;

– установление норм и предельного объема услуг населению;

– определение финансовых затрат на предоставление услуг с учетом их общих и частных характеристик;

– осуществление селекции потребительской сферы услуг;

– организация торговых коммуникаций и торговой сети;

– развитие деловой рекламы, адресной по своей сути;

– контроллинг процессов предоставления услуг;

– социальный мониторинг общественного мнения населения по отношению к конкретным видам услуг.

Отраслевые различия, во многом, определяют специфичность развития сферы услуг. Так, сфера услуг, носящая общесистемный характер: электро-, водоснабжение, транспортные перемещения населения, продуктовая обеспеченность и т.п., предполагает общие подходы к управлению и инфраструктурному обеспечению. Другое дело, например, услуги авто-сервиса или выпечки хлебобулочных изделий (печенья, тортов, кексов), которые ориентированы на определенные группы населения и требуют специфического, не ориентированного на широкие массы населения, подхода. Отличительной характеристикой специфической особенности сферы услуг является то, что однородные услуги в своем развитии нуждаются не в строгой координации бизнескоммуникаций, а в индивидуальной инициативе и самостоятельности в предоставлении группам населения.

В структуре особенностей сферы услуг, по-нашему мнению, имеются и экономические различия, характеризуемые участием в них различных видов труда, материальных и финансовых ресурсов. Это, прежде всего, относится к услугам «делового характера».7

Деловой характер услуг предполагает анализ внешней деловой окружающей среды, под которой, по мнению А. Н. Петрова, необходимо понимать «совокупность социально-эколого-экономических факторов, воздействующих на предприятие и оказывающих влияние на эффективность его функционирования».8 Для деловой окружающей среды характерно огромное количество переменных, обусловливающих как состав услуг, характер предоставления, так и их стоимость. В их числе необходимо отметить следующие:

– степень изменения цен поставщиков;

– степень изменения цен конкурентов;

– степень изменений в предложении труда;

– степень изменения в кривой спроса на продукт;

– степень изменения цены капитала;

– степень изменений в возможностях финансирования;

– степень изменения в методах конкуренции;

– степень изменений в политике регулирования рынка;

– уровень продаж в отрасли по результатам выхода на рынок с новой продукцией;

– уровень активности, обусловленной новыми конкурентами, появившимися на рынке;