2. Даже если вы в душе крайне скептически относитесь к словам клиента в частности, и к его умственным способностям вообще, то все равно постарайтесь отнестись к тому, что он говорит, серьезно. Это прекрасная возможность расширить собственные знания, обогатить установки, набраться опыта. «Тот, кто мне не друг, тот мне – учитель».
3. Не избегайте конфронтации лицом к лицу, любой конфликт может и должен стать позитивным. Не заканчивайте трудный разговор до тех пор, пока каждый из вас не почувствует, что дело сдвинулось с мертвой точки. Клиенту (да и вам тоже) необходимо выпустить негативные эмоции до конца, только после этого вы оба сможете прийти к какому-то решению. Тут самое главное – не «заразиться» негативными эмоциями другого, четко отделять их от своих и от предмета спора.
4. Постарайтесь в процессе спора определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают. Найдите, пусть пока еще небольшие, островки, где ваши пожелания и ожидания совпадают. Обязательно обратите на них внимание клиента. Любая общность, особенно в ситуациях, где вы ее не ожидаете, – отличное средство для компромисса и примирения.
5. Ни в коем случае не переходите на личности, не используйте «удары ниже пояса» в своих аргументах. К подобным запрещенным приемам относится, например, такой, как сравнение с кем-то, на ваш взгляд, более положительным во всех отношениях. Еще один «удар ниже пояса» – обратить внимание клиента на недостатки его логики или манеры говорить. Не стоит также вспоминать его прошлые ошибки. Не начинайте свои фразы со слов: «Вы всегда так реагируете…», или «Вы опять…, как в прошлый раз…!» Такая глобальная оценка автоматически заставляет клиента защищаться. И наконец, не передавайте клиенту негативные высказывания о нем его близких. Это вызовет новую вспышку негативных эмоций, вы усугубите семейный конфликт и к тому же прослывете сплетником.
Только интонация убеждает.
(Дельфина Жирарден)
Болезненные переживания
Оставь разум и обратись к своим чувствам.
Фредерик Перлз
Моя студентка пришла на учебный анализ. Она признает, что напряжена, как на экзамене. Ей не понравилось, когда во время тренинга Оля напала на Толю и группа раскололась на два лагеря. Молодая преподавательница подставила Толю за то, что тот знает больше ее. Другая преподавательница пустила группу на самотек, и конфликт обострился.
– Хорошо, что вы мужчина, к женщинам-аналитикам у меня доверия не возникло. Они знают только теорию, а для работы нужна будет практика, которую давали только вы.
– Спасибо за доверие, Ира, но желания дружить против «общих врагов» я не испытываю.
– Как вы… Я бы тоже так хотела.
И правда, не надо было оценивать Олю и преподавательниц как плохих, а Толю и меня как хороших. Ее к этому приучили. Она легко поддается чужому мнению, чтобы избежать конфликта.
Приступая к работе с неприятными переживаниями клиента, прежде всего помогите ему выразить их словами. Для этого необходимо сочувственное выслушивание, сопереживание, уточняющие вопросы. Последние вначале касаются чувств, а затем – причин их появления. Причины, в свою очередь, разделите на объективные и субъективные. Выясните, насколько характерны для клиента подобные переживания. Возможно, он вспомнит, когда испытал их впервые в жизни.
Некоторые клиенты сдерживают свои чувства во время сессии. Выясните причины. Это может быть опасение показаться невоспитанным, слабым, плохим. Может быть нежелание бередить рану, недоверие к своим или вашим возможностям, отсутствие опыта совместной работы с чувствами. Убедите клиента, что вы готовы разделить любые его чувства, а его доверие лишь увеличит вашу симпатию к нему.