• желания (что хочет клиент в действительности? Каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? Знает он это наверняка или предполагает?);

• смыслы (зачем ему это?);

• действия (что он сделал или делает, чтобы добиться цели?);

• препятствия (что ему мешает?);

• средства (как он может добиться того, чего хочет?).

С болтливым или отвлекающимся клиентом проявляйте больше активности, чтобы время сессии не было съедено малозначимыми деталями. И наоборот, с клиентом, который последовательно излагает проблему, обогащая ее все новыми и новыми измерениями, ваш контроль может быть минимальным. Здесь наиболее уместным будет активное слушание и ваши редкие реплики, углубляющие исследование проблемы. Однако и в данной ситуации не забывайте об ограничении времени, которое вы можете уделить исследованию определенных тем.

Примерно каждые 5 минут молчаливого выслушивания подытоживайте суть фрагмента монолога. Например: «Вы сказали, что переживаете из-за того, что у вас с мужем возникли некоторые сложности. Вы рассказали о проблемах, которые появились, когда вы оставили работу и занялись учебой. Потом вы описали сцену его отказа материально помочь вашим родителям. И закончили словами, что, несмотря ни на что, надеетесь на восстановление отношений с мужем».

В случае пауз вы не должны тут же их заполнять. Сочувственное молчание психолога раскрепощает клиента и повышает его доверие. Некоторые благодарно замечают: «Первый раз, что меня так выслушали!» Во время коротких пауз клиент чувствует, что вы думаете о его проблеме, и часто сам добавляет новую значимую информацию. В эти естественные перерывы иногда полезно обобщить то, что вы уже узнали, – это помогает сделать осмысленный следующий шаг. Длительные паузы нежелательны, так как могут вызывать тревогу и раздражение. Помогите клиенту:

– Вы смотрите на меня, словно хотите спросить: «И что же дальше?»

– Интересно, что мешает вам сейчас продолжать разговор.

– Кажется, вам нужно время, чтобы подумать. Ничего, я подожду.

– Видимо, вам трудно сейчас подобрать нужные слова. Могу я помочь вам?

– Не знаю, все ли мы уже сказали друг другу.

– Может быть, вы хотите что-то добавить?

Техники активного слушания

Попробуйте вспомнить ситуации, в которых вам сказали нечто подобное, и что вы чувствовали при этом.

1. Приказ, указание, команда: Ну-ка, повтори! Говори громче. Не говорите со мной таким тоном!

2. Предупреждение, угроза, обещание: Еще раз повторится – и тебе конец. Ты пожалеешь, если сделаешь это. Я вас охотно выслушаю, если вы успокоитесь.

3. Поучение, указание на целесообразность: Это неправильно. Вам следует позвонить первой.

4. Совет, рекомендация или решение: Почему бы вам не сказать так? Я бы предложил вам обжаловать это! Попробуйте поступить так.

5. Нравоучения, логическая аргументация: Посмотрите на это иначе. Вам это поручено, значит – это ваша проблема. В вашем возрасте я и такого не имел.

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: То, что вы сделали, просто глупо. Я больше не могу спорить с вами. Я ведь предупреждал вас, что это случится.

7. Похвала, согласие: Это было замечательно, я горжусь вами. Вы абсолютно правы. Теперь вы на верном пути.

8. Брань, необоснованные обобщения, унижение: Все вы, женщины, одинаковы. Вы что, разбираетесь в этом лучше меня?

9. Интерпретация, анализ, диагностика: Вы действительно в это не верите, не так ли? Вы говорите это, чтобы только расстроить меня. Теперь мне понятно, почему вы это сделали.

10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше. Я тоже испытывал такое чувство. Все делают ошибки. Я буду мысленно с вами.