Эмоциональные дисплеи
Однако важно помнить, что люди проявляют эмоции по-разному. Как и на схемах эмоций из предыдущей главы, у каждого человека есть разные способы выражения радости, печали, гнева и так далее. У всех людей бывает спокойное лицо, особенно когда они чувствуют себя расслабленными.
У некоторых людей спокойное или базовое выражение может выглядеть нейтрально, скучно или язвительно. Они могут не чувствовать ничего из этих эмоций, но те, кто смотрит на них, строят свои предположения. Например, когда-то мы работали с группой европейских руководителей над тем, как улучшить навыки влияния. В рамках этого процесса мы дали секретное поручение каждому члену группы понаблюдать за мимикой и внешним поведением одного из сотрудников на протяжении недели. Затем они должны были обобщить эти данные и в конце недели сообщить о них человеку, за которым наблюдали. Одной участнице наблюдавший за ней коллега сообщил, что она выглядела скучной и незаинтересованной на протяжении всей недели, и поэтому те, кто получал удовольствие от программы, избегали ее, опасаясь ее негативного настроя. Когда она услышала это утверждение, то была потрясена. Она пережила одну из самых захватывающих недель в своей жизни и удивилась, что ее выражение предполагало совершенно иное. Участница тренинга задумалась и решила, что должна озаботиться своим эмоциональным воздействием на подчиненных. Она начала понимать, почему к ней нечасто обращались члены команды. С этой обратной связи началось ее движение к самоосознанию, а затем работа с тренером значительно улучшила ее личное влияние.
Айсберг
Самый значительный урок из описанного выше состоит в том, что понимание самочувствия других людей не достигается только путем чтения выражения лица или языка тела. Это лишь небольшие подсказки, и, как видно из последнего примера, часто они могут быть очень неточными. Если вы хорошо знаете свою команду, то вам знакомо их нормальное поведение, когда все идет хорошо. Поэтому при появлении отклонений вы можете быстро обнаружить, что происходит неладное. Когда вы не знаете людей, вам трудно делать сравнения, но вы можете следить за языком их тела, тоном речи, зрительным контактом, манерой поведения и отношением, а также оценить, как идет разговор. Открыт ли человек в разговоре или закрыт и выглядит незаинтересованным? Чем можно его привлечь и установить доверие?
Существует ряд инструментов, которые могут быть использованы для понимания того, что может происходить с вашими подчиненными. Давайте теперь рассмотрим два из них, наиболее важные для вашей эмоциональной гибкости.
1. Окно Джохари[3]
Первый инструмент, который поможет понять других людей и их эмоции, – это окно Джохари – простой, хорошо зарекомендовавший себя и полезный инструмент для иллюстрации и улучшения самоосознания и взаимопонимания между людьми внутри группы. Он представляет информацию о чувствах, опыте, взглядах, отношениях, навыках, намерениях, мотивации и так далее. в самом человеке или в отношениях со своей группой – с четырех точек зрения.
Эти четыре точки зрения называются «областями», и они следующие.
Рис. 3.1. Окно Джохари
Источник: Luft, J. and Ingham, H., «The Johari Window: a graphic model of interpersonal awareness». Proceedings of the Western Training Laboratory in Group Development (Los Angeles: University of California)
Модель работает с использованием четырех секторных квадрантов.
1. Арена, или открытая площадка: соответствует тому, что вы знаете о себе и чем готовы поделиться, является частью вашего открытого пространства. Люди могут строить доверительные отношения между собой, раскрывая информацию о себе другим и узнавая о других из того, что те, в свою очередь, раскрывают. Так могло произойти в кейсе Дейва, если бы он поделился с Джеймсом своими опасениями о предстоящей презентации. Он бы обнаружил, что Джеймс разделяет его заботы и действительно может ему помочь подготовиться к предстоящему собранию.