Шаг № 8: Регулярная Обратная Связь – Диалог, а не Диктат (Поддержка Сотрудников)
Регламенты должны быть предметом открытого диалога, а не причиной конфликта! Важно регулярно собирать обратную связь от сотрудников и учитывать их мнение при внесении изменений в регламенты.
•
Стратегия:
•
Проводите регулярные собрания с сотрудниками для обсуждения проблем, возникающих при работе с регламентами: «Что вам мешает соблюдать этот пункт? Как мы можем улучшить процесс?»
•
Организуйте анонимный опрос сотрудников по поводу эффективности и практичности действующих регламентов.
Создание эффективной системы управления, основанной на сервисных регламентах – это непрерывный процесс! Необходимо постоянно совершенствовать правила, адаптировать их к изменяющимся условиям рынка и учитывать мнение сотрудников. Только так вы сможете создать команду профессионалов, которые будут с энтузиазмом соблюдать стандарты и стремиться к достижению высоких результатов! В следующей главе мы рассмотрим инструменты автоматизации для контроля за соблюдением регламентов – как сделать процесс более эффективным и прозрачным
От Индивидуальности к Единой Эстетике
После того как мы разработали стратегии трансформации сервисных регламентов в привлекательный инструмент управления, пришло время поговорить о гармонии между стандартами и творчеством. В эпоху индивидуализации и персонализированного подхода к клиентам важно найти баланс: сохранить единый уровень качества обслуживания, не душа креативность стилистов. Эта глава посвящена современным тенденциям в управлении салоном красоты, которые позволяют достичь этой гармонии и создать уникальный опыт для каждого клиента!
Гибкость vs Стандартизация (Адаптивный Подход)
Вместо жестких правил – адаптивные протоколы:
•
Стратегия:
Вместо того чтобы заставлять сотрудников следовать строгим инструкциям, предоставьте им определенную свободу действий в рамках установленных параметров.
•
Разработайте «гибкие» регламенты с несколькими вариантами выполнения процедуры – это позволит стилистам учитывать индивидуальные особенности клиента и предлагать наиболее подходящий вариант решения.
•
Предоставьте возможность выбора продуктов из утвержденного списка – дайте сотрудникам право выбирать продукт, который лучше всего соответствует потребностям клиента (при условии согласования).
Вовлечение Сотрудников в Процесс Разработки Регламентов (Эмпатия и Ответственность)
Сотрудники – это не просто исполнители правил, а соавторы системы! Их опыт и знания могут быть бесценными при разработке новых регламентов или внесении изменений в существующие.
•
Стратегия:
Вовлекайте сотрудников на всех этапах разработки регламентов:
•
Проводите мозговые штурмы для сбора предложений по улучшению процессов обслуживания.
•
Организуйте фокус–группы, где сотрудники могут поделиться своим опытом и высказать свое мнение о существующих правилах.
•
Создавайте рабочие группы из представителей разных отделов салона (стилисты, косметологи, администраторы) для разработки новых регламентов.
«Создай Свою Уникальную Прическу/Макияж» (Индивидуальный Подход)
Клиенты хотят чувствовать себя особенными! Предоставьте им возможность участвовать в процессе создания образа и адаптируйте процедуры к их индивидуальным потребностям.
•
Стратегия:
•
Предложите клиентам выбор из нескольких вариантов прически/макияжа, разработанных стилистами с учетом текущих трендов.
•
Предоставьте возможность клиенту внести свои коррективы в выбранный образ – это создаст ощущение со–творчества и повысит удовлетворенность от результата.
•
Разработайте «индивидуальные карты» клиентов – записывайте их предпочтения, аллергии и особенности кожи/волос, чтобы предложить наиболее подходящие продукты и процедуры при последующих посещениях.