При врачебном осмотре доктор всегда сталкивается с проблемой: все ли его вопросы были правильно поняты пациентом.
Масштабы этой проблемы хорошо отражены в проведенном одним американским врачом эксперименте на тему «Все ли понимают наши пациенты при общении с врачом».
Для его реализации были собраны опытные врачи. Они задавали ряд вопросов пациентам, страдающим различными заболеваниями органов пищеварения. За их беседой наблюдала группа врачей-экспертов.
Результат эксперимента был таков: больные не поняли более 80 % вопросов, которые им задали врачи. Почему так происходит, отчего пациенты не всегда уясняют, что именно у них хотел узнать врач, и в итоге дают не ту информацию, которая была необходима?
Ответ прост: нужно уметь задавать вопросы.
Вы – врач. Вам нужно выстроить разговор с пациенткой, страдающей от одышки, ее рост 160 см, вес 140 кг, у вас на приеме она жалуется на слабость и постоянную усталость.
На предложение об изменении образа жизни – начать делать зарядку, отказаться от вредной пищи и т. д. – вы слышите в ответ: «Зачем все это? Мне уже 56 лет, осталось мне немного, да и поздно мне с диетами бегать. Вы мне таблетки дайте, чтобы одышки не было и чтобы уставать меньше».
Какие рекомендации вы для нее выберете?
Как вы их сформулируете, чтобы пациентка к вам прислушалась?
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Доктор, что вы сказали?
– Этот антибиотик нужно принимать по 10 мл 2 раза в день. Я сейчас выпишу вам рецепт.
– А принимать один раз в день?
– Два раза в день.
– А по сколько?
– По 10 мл.
– А он без рецепта?
– Этот антибиотик по рецепту.
– А вы выписываете, да?
В медицинских вузах будущих врачей готовят к практической деятельности, учат решать определенные клинические задачи, анализировать анамнез – историю жизни и заболевания пациента, результаты осмотра и различных лабораторных и инструментальных исследований. Но общению с живым конкретным человеком таким образом научиться трудно.
Не учат устанавливать контакт, прояснять запрос, презентовать план лечения, говорить об ожиданиях пациента от лечения и его опасениях.
Крайне редко встречаются врачи, которые знают о стадиях принятия диагноза и понимают, как действовать на каждой из них и эффективно поддерживать пациента.
Поэтому когда вчерашний студент оказывается на приеме в поликлинике или в отделении стационара, один на один с пациентом, выясняется, что эти заболевшие рассказывают о своих болячках вовсе не так, как того хотелось бы новоиспеченному эскулапу, и их речи уж совсем не похожи на «отшлифованные» скрипты из учебника.
Кроме того, и пациенты в силу разных причин не всегда в состоянии воспринять важную информацию от лечащего врача должным образом, а уж если смогли услышать и понять, не всегда считают нужным ее запомнить.
Поэтому недостаточно эффективное общение обеих сторон в процессе оказания медицинской помощи сильно осложняет все ее этапы – от сбора жалоб до выздоровления.
Если же на приеме в поликлинике у посетителя возникает ощущение, что его не выслушали, не учли его точку зрения, не проанализировали его индивидуальные потребности, такая встреча с медицинским работником может стать причиной недоверия к назначенному курсу лечения, а возможно, и открытого конфликта.