Большую часть времени вы должны использовать позитивный/игривый голос. Это голос уживчивого, добродушного человека. Ваше отношение к нему – легкое и ободрительное. Ключом является умение расслабиться и улыбаться во время разговора. Улыбка, даже если вы говорите по телефону, влияет на тон голоса, и другой человек сразу чувствует это.
Эффект голосовых тонов является межкультурным и никогда не теряется при переводе. Один из наших инструкторов из Black Swan Group во время отдыха в Турции со своей подругой был сбит с толку тем, что его девушка неоднократно получала более выгодные скидки при покупках у продавцов на рынках специй в Стамбуле. Для продавцов на таких рынках по всему Ближнему Востоку торг – это своего рода искусство. Их эмоциональное восприятие отточено до предела, и они используют гостеприимство и дружелюбие как мощное средство, чтобы привлечь вас и создать взаимопонимание, которое заканчивается тем, что вы платите деньги.
Но их подход действует и в обратном направлении – и наш сотрудник смог убедиться в этом, наблюдая за действиями своей девушки. Она воспринимала каждую встречу как веселую игру, поэтому независимо от того, насколько агрессивно она торговалась, ее улыбка и игривая манера держаться подкупали продавцов, и они становились ее друзьями, что и обеспечивало ей успешный результат.
Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему (вместо того чтобы бороться и противостоять). Это в равной мере относится к тому, кто улыбается, и к тому, кому улыбаются: улыбка на лице и в голосе повышает вашу собственную сообразительность.
Но игривый голос не тронет Криса Уотса. А вот голос ночного диджея FM должен сработать: ведь когда вы модулируете нисходящий тон голоса, вы демонстрируете уверенность в том, что говорите. Говоря медленно и четко, вы доносите до него следующую идею: я контролирую ситуацию. Когда вы модулируете восходящий тон, вы приглашаете собеседника реагировать на ваши слова. Почему? Потому что вы вносите в свое утверждение долю недостоверности. Ваше утверждение звучит как вопрос. Вы оставляете дверь открытой, и теперь другой может стать лидером, поэтому я был осторожен и говорил тихо, как уверенный в себе человек.
Этот же голос я могу использовать во время переговоров о заключении договора, когда речь идет о вопросе, который не обсуждается. Если я вижу предложение о работе по найму, я, например, могу сказать: «Мы не работаем по найму». Как-то так, просто и дружелюбно. Я не предлагаю альтернативу, потому что она потребует дальнейшего обсуждения, поэтому я прямо заявляю о своей позиции по этой теме.
Вот как я обыграл его в этом случае. Я сказал: «Джо ушел. Сейчас ты говоришь со мной».
Сделка состоялась.
Вы можете говорить прямо и по существу до тех пор, пока вы создаете безопасность тоном своего голоса, который говорит: «Я в порядке, вы в порядке, давайте вместе подумаем над проблемой».
Течение переменилось. Крис Уотс нервничал, но у него оставалось еще несколько ходов. Один из злоумышленников спустился в подвал и привел одну из кассирш банка. В какой-то момент она попыталась спрятаться в подвалах банка, но Крис Уотс и его сообщник не стали гнаться за ней, потому что знали, что она никуда не денется. Теперь один из грабителей банка притащил ее наверх и дал ей телефон.
Она сказала: «Я в порядке». И все.
Я спросил: «Кто это?»
Она сказала: «Я в порядке».
Я хотел заставить ее говорить, поэтому спросил ее имя, но она просто ушла.
Это был блестящий ход со стороны Криса Уотса. Это была угроза. Он дразнил нас голосом женщины, но тонко и не напрямую. Этим способом злоумышленник пытался сообщить нам, что он здесь главный, без непосредственной эскалации ситуации. Он дал нам «доказательство жизни», подтверждающее, что у него действительно есть заложники, причем в достаточно приличной форме, чтобы говорить по телефону, но прервал разговор, чтобы не дать нам возможности собрать полезную информацию.