Причины, провоцирующие клиентов зависать:

• личностные особенности зависающих клиентов;

• неустойчивость профессиональной позиции консультанта, «спасательство»; нарушение установленного контракта консультантами;

• несовершенство системы оказания социальной помощи, невозможность получения квалифицированной психологической или психиатрической помощи клиентами очно.

Чтобы предотвратить зависание клиентов, необходимо четко придерживаться профессиональной позиции, не поддаваться манипуляциям и уметь говорить «нет», завершать консультацию, если клиент проработал свой актуальный запрос и продолжает разговор лишь ради самого разговора. Запросы зависающих клиентов обычно касаются отвлеченных проблем: политики, творчества, часто они пересказывают свой прошедший день. При этом основным мотивом, побуждающим зависающих клиентов обращаться за психологической помощью, является именно стремление к установлению связей с другими людьми для получения поддержки и принятия. Как запрос это стремление клиентами не высказывается, и неосознавание консультантом данного скрытого запроса может увести его по ложному пути в процессе работы.

Когнитивные функции нетрезвого клиента искажены, в связи с чем эффективность психологического консультирования стремится к нулю. Такому клиенту следует оказать информационную поддержку, объяснить, какую помощь он может получить и при каких условиях, после чего предложить позвонить в трезвом состоянии. Однако прежде всего необходимо определить неотложность ситуации, поскольку опьянение может служить способом приглушить страх при суицидальных намерениях или, например, острое горе при утрате. В этом случае необходимо валидизировать клиента, помочь ему принять свои чувства, которые настолько тяжелы, что справляться в трезвом состоянии нет сил. На какое-то время алкоголь снижает накал эмоциональных страданий, но только прожив свои переживания, можно почувствовать себя действительно лучше. После успешной валидизации человеку следует также предложить позвонить в трезвом состоянии; да, ему будет тяжело все чувствовать, но он будет уже не один, а на связи с психологом.

В большинстве случаев выявить сексуального манипулятора не составляет труда: в качестве проблемы он приводит интимную тему, просит психолога говорить больше, а сам говорит немного. Задает вопросы, но не отвечает на обращенные к нему либо переходит на описание интимных подробностей. Для такого клиента важную роль играет голос психолога, и при разговоре с ним консультанту можно выбрать одну из двух тактик:

1) говорить как можно меньше, задавать лаконичные открытые вопросы, связанные с тем, какой помощи от психолога он ожидает, прояснять запрос. Если клиент не будет отвечать развернуто, обратить внимание на то, что консультация предполагает активную включенность клиента в работу, в противном случае консультацию придется завершить;

2) говорить твердым, жестким, холодным голосом. Как правило, сексуальных манипуляторов привлекают спокойные, эмпатичные голоса, и чем более строго, твердо и настойчиво говорит психолог, тем быстрее клиент сам завершает разговор.

Психологическая работа с такими клиентами не осуществляется, задачей психолога является сохранение своего психологического состояния и мягкое сворачивание контакта.

В практике телефонного консультирования встречаются молчаливые клиенты. Предоставить статистику по таким обращениям не представляется возможным, так как большая часть звонков, начинающихся с молчания, впоследствии переходит в обычную консультацию.