Книга, которую вы держите в руках, дает ключ к пониманию того, что происходит в нашем постоянно меняющемся мире, и к тем подсказкам и сигналам, которые позволяют говорящему быть услышанным и получить признание. Она будет служить вам практическим пособием по тому, как обмениваться идеями, вести переговоры о взаимоотношениях, говорить правду, укреплять доверие и уверенность в отношениях с людьми, которые очень отличаются от вас. Я представлю вашему вниманию простые приемы, которые помогут вам и вашим коллегам понять друг друга и избавиться от путаницы, разочарования и недопонимания, возникающих при общении с помощью электронной почты, видеосвязи, мессенджеров и даже в ходе встреч лицом к лицу. Моя задача – помочь вам стать ближе к другим людям в интеллектуальном, эмоциональном, личном и профессиональном плане и приобрести репутацию руководителя, который пользуется авторитетом и доверием своих сотрудников независимо от того, какое расстояние их разделяет.
Часть I. Основы стиля цифровой коммуникации
Глава 1. Что такое цифровой язык тела?
К моменту, когда произошла эта ссора, Лора и Дэйв встречались уже три года. Ссора началась в СМС-переписке: они несколько часов кряду обменивались гневными сообщениями, пока наконец Лора, окончательно измученная и расстроенная, не набрала: «Это всё?»
«Думаю, да», – ответил Дэйв.
Лора была просто в шоке. На следующий день она отпросилась с работы и целые сутки оплакивала свои отношения – жаловалась подругам, перебирала старые фотографии и рыдала. А еще через день на пороге ее дома появился Дэйв. Когда Лора, опухшая от слез, открыла дверь, он спросил:
– Ты что, забыла, что мы договаривались сегодня вместе поужинать?
– Ты же сказал, что это всё, всё кончено, – сказала Лора.
– Я имел в виду, что разговору конец. А не нашим с тобой отношениям.
У большинства из нас бывали подобные случаи в личном общении (хотя, может быть, и не столь драматичные) – моменты, когда в переписке оказывалось столько непонятного и двусмысленного, что приходилось полдня разбираться в том, что имел в виду собеседник.
А теперь возьмем эту модель развития событий и перенесем ее в контекст среднестатистического рабочего места. Джек, менеджер среднего звена, получает электронное письмо от своего начальника. Прочитав последнее предложение, он начинает нервничать:
Это было бы прекрасно.
Точка в конце предложения угрожающе растет, занимая половину экрана – как черная пуля, как какая-то микробомба, полная скрытого смысла и (Джек готов в этом поклясться!) выражающая осуждение. Может, он где-то накосячил? Или он зря себя накручивает, и точка ничего не значит? А если это и так, то как ему работать дальше с начальником, который столь легкомысленно относится к скрытому значению точки в конце сообщения?
Вот еще один пример: позитивная, полная энтузиазма женщина, работающая в Нью-Йорке, назначена руководить удаленной командой сотрудников, базирующейся в Далласе. Один из членов команды, молодой парень по имени Сэм, несколько месяцев спустя летит в Нью-Йорк на свою первую личную встречу с новым боссом. Во время их разговора начальница спрашивает: «Скажите, какими были ваши первые впечатления от общения со мной?» После недолгих колебаний Сэм признает, что впечатления были не очень-то. Почти все ее письма были излишне лаконичными и строгими по стилю, что заставило Сэма думать, что его начальница – человек недружелюбный, скрытный и, вероятно, холодный в общении, однако при личной встрече стало ясно, что она – полная противоположность. Что же заставило его так себя чувствовать, поинтересовалась она. Сэму пришлось признать: это потому, что она не использовала в своих письмах сокращения или восклицательные знаки.