Так что создание какого-либо продукта – это не цель. Напротив, успех – это степень достижения своей цели путем помощи клиентам достичь результата, к которому они стремятся. Облегчите возможность связи с семьей и друзьями, упростите поиск здоровой пищи в супермаркете – все это результаты, которые создают ценность для вашего клиента, и если она была понята правильно, то и для бизнеса. В этом заключается новое определение «выполнено» в отношении товаров или услуг. Это можно назвать развивающейся целью. В мире непрерывного обучения и реагирования в режиме реального времени мы имеем возможность продолжать совершенствоваться. Мы переходим от инициативы к инициативе исходя из нашего понимания того, насколько эффективны будут наши дальнейшие инвестиции. Учитывая непрерывную природу программного обеспечения, прежнее значение слова «выполнено» больше не имеет смысла. В организациях, использующих подход «почувствовать и отреагировать», слово «выполнено» означает, что мы максимизировали опыт или решили переориентировать наши приоритеты на другие результаты.

Катастрофа, произошедшая в 2014 году с Fire Phone компании Amazon, является классическим отрицательным примером, как это ни странно для компании, которая разработала и часто использовала многие из обсуждаемых нами методов «почувствовать и отреагировать» (мы хвалили ее за это в Главе 1).

Мотивированная ростом спроса на мобильные устройства, компания Amazon начала работать над Fire Phone в 2010 году, когда на рынке появился iPhone 4. Пользователи мобильных телефонов становились все более важным сегментом торговли для Amazon, и компания хотела получить больше контроля над магазинами мобильных устройств, чем позволял регламент компании Apple. Правила Apple о том, что компании могут и не могут делать через приложения iOS, включают в себя строгие положения о торговле, в том числе то, которое предусматривает, что Apple получает 30 %-ную долю от каждой продажи через приложение[15]. (Причина, почему вы не можете купить книгу для Kindle на iOS, состоит в том, что Amazon не хочет платить компании Apple 30 % от своих продаж). Поэтому Amazon создал Fire Phone для решения данной бизнес-проблемы: компания хотела получить полный контроль над магазином, который клиенты посещали с помощью своих мобильных устройств.

Но в чем заключается ценность для покупателей? Разработчики бились над ее определением, ограниченные режимом строгой секретности относительно данного товара. У Джеффа Безоса, генерального директора Amazon, было много идей насчет создания интересных функций. Но «круто» и «ценно» – не одно и то же. Со временем Безос все больше вовлекался в проектирование и создание Fire Phone и, согласно опубликованным отчетам, игнорировал отзывы своей команды, ставящей под сомнение его подход[16]. Не было никакого разговора с рынком, только мнение Безоса. Он настаивал на том, чтобы телефон имел ряд таких функций, как, например, динамическая перспектива (Псевдотрехмерная функция Dynamic Perspective работает с помощью четырех сенсоров, расположенных по углам фронтальной части устройства. Они отслеживают положение головы пользователя и соответствующим образом изменяют перспективу отображения на экране, чтобы создать иллюзию 3D – ред.) – нечто вроде 3D-дисплея, для которого не нужно иметь специальных очков. Но эта «фишка» не обладала большой потребительской ценностью. Безос предположил, что гаджет с такими необычными функциями привлечет внимание покупателей больше, чем iPhone. Безос сделал масштабное предположение без опоры на непрерывный двусторонний разговор с целевой аудиторией, который позволил бы определить направление развития востребованных функций.