Первая группа отзывов:
«Великолепная стоматология! Отличные врачи».
«Я так рада, что сюда попала! Евгений Викторович – замечательный врач!»
«Все очень хорошо, я полностью довольна! И совсем не больно».
Ну как? Помогли ли вам эти отзывы составить впечатление о клинике? Смогли вы с их помощью прикоснуться к услуге?
Вторая группа отзывов:
«Мне очень понравилась стоматология. Сначала мы заполнили анкету и выяснили, что определенную анестезию мне делать нельзя. Я это знала, но забыла бы об этом сказать, если бы не анкета».
«Евгений Викторович – очень внимательный врач, и его шутки убирают весь страх. Лечение сложного кариеса заняло всего один час, но этот час прошел незаметно и весело. Кроме того, удалось сохранить нерв у зуба».
«Крутая стоматология! На выходе после лечения зуба мне предложили смузи! Такого вкусного я никогда не пил. И оказывается, с ним разморозка проходит приятнее».
«Я очень сильно боялась удалять зуб, два года не могла заставить себя пойти к врачу. А зря. Все оказалось не больно и не так страшно, как я представляла. Все-таки хорошие врачи и современная техника творят чудеса!»
Что скажете? Как вам эти? Удалось «потрогать» описанные в них услуги?
Чем различаются представленные группы отзывов? Какая понравилась вам больше? Какая, на ваш взгляд, действительно помогает принять решение?
В первой группе отзывов много эмоций, но при этом отсутствует конкретика. Прочитав их, потенциальный клиент ничего не поймет. Скорее всего, они не помогут ему в принятии решения.
Отзывы из второй группы дают куда больший эффект. В них также присутствуют эмоции, но вместе с тем появляются детали и описание определенных ситуаций. Читая эти отзывы, человек может представить себя клиентом компании и пофантазировать, как ему предлагают смузи или как врач шутит. Такой уровень погружения в ситуацию позволяет добиться более хорошего результата. Возможно, среди прочитанных историй потенциальный клиент найдет описание случая, похожего на свой. Прочитав, он убедится, что ему помогут, ведь с подобными проблемами здесь уже справлялись. Это добавляет уверенности.
Конечно, сама по себе стоматология не вызывает положительных эмоций. Люди привыкли, что если приходится туда идти, от этого визита не стоит ждать ничего хорошего: болезненное лечение, заморозка, которая не проходит несколько часов, а потом еще и счет, от которого колет сердце. Давайте будем реалистами: мало кто хочет идти лечить зубы. Но раз страдать все равно придется, не лучше ли выбрать место, где после испытания тебя ожидает «приз»? Оказывается, даже в такой ситуации потенциальные негативные эмоции можно нивелировать.
Я вышла из клиники с улыбкой на пол-лица (вторая половина еще была заморожена) и онемевшей щекой, попивая бананово-кокосовый смузи, который мне предложил белозубый администратор. Во-первых, я была счастлива, что мои приключения подошли к концу. Во-вторых, мне и правда было не так уж и больно. А в-третьих, смузи оказался реально вкусным. В отзыве не обманули!
Кажется, стакан смузи – это такая мелочь. Но именно они, мелочи, очень сильно влияют на эмоции. Из мелочей на самом деле и складывается в итоге впечатление человека. Получается, что сама по себе качественная услуга – это только половина успеха.
Хорошие отзывы – как кино. С их помощью клиенты могут увидеть процесс оказания услуги. А иногда даже услышать и почувствовать.
Обратите внимание, как вы читаете отзывы и на что реагируете. Спросите, как это делают ваши близкие и друзья. Наверняка отзыв о ресторане, где рассказывается, что борщ подают в ржаном хлебе, а окрошку в ледяной тарелке, подействует на вас быстрее, чем простое «Отличный ресторан!». Держу пари, что, прочитав предыдущее предложение, кто-то уже захотел борща или окрошки. Аналогично слова, написанные в отзыве, действуют на клиентов. Они пойдут в рекомендованный ресторан уже не просто так, а с конкретным намерением.