Репозиторий – см. определение на с. 219.

Например, «Методика управления процессами организации» – базовый методический документ, содержащий описание терминов и определений процессного управления, принципы, концепцию внедрения и необходимые методы работы с процессами.

Рассматриваемый подход описан в «Исследовании в области моделирования бизнес-процессов» за 2011 год компании BPTrends, перевод которого размещен на сайте www.FineXpert.ru

BPM (Business Performance Management) – управление эффективностью деятельности (бизнеса).

KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности.

BPA (Business Process Architecture) – система для разработки архитектуры бизнес-процессов компании.

ECM (Enterprise Content Management) – управление корпоративной информацией.

BI (Business Intelligence) – бизнес-анализ, бизнес-аналитика. Под этим понятием чаще всего подразумевают программное обеспечение, созданное для помощи менеджеру в анализе информации о своей компании и ее окружении.

BPMS (Business Process Management System) – тип программного обеспечения для поддержки выполнения операционных процессов.

См. работу М. Хаммера и Д. Чампи [1].

Если названия процессов длинные, то такая форма наименования события не совсем удобна. Но в то же время длинная формулировка полнее характеризует реальное событие.

Этот вариант использовать не рекомендуется.

Строго говоря, это тоже относительная шкала, так как не указан конкретный год. Но в рамках года можно рассматривать эту шкалу как абсолютную.

* Это только примеры. В случае практического применения разрабатывается структура спецификаций, необходимая для процессов конкретной компании.

** ТУ – технические условия.

*** Можно дать ссылки на методики верификации и валидации продукта либо привести сами методики.

В данном случае я предлагаю свое определение. В книге Э. Деминга четкая формулировка операционного определения отсутствует, хотя этому вопросу посвящена целая глава. Он предлагает «облечь понятие в определенную форму, ясную всем». Кстати, Э. Деминг приводит такой пример некорректного операционного определения: «Отливки должны быть приемлемо чистыми». Очевидно, что при наличии такого определения у процесса-потребителя всегда будут претензии к процессу-поставщику.

Некорректные, на мой взгляд, операционные определения выделены далее курсивом.

Мне не нравится, когда горничная переставляет предметы как полагается и при этом нарушает комфортную для клиента расстановку, которую он создал сам.

Термины «параметр» и «показатель» используются в данной книге в качестве синонимов.

То есть должны быть четко определены события.

Интернет-энциклопедия.

В рамках данной книги термины «потребитель» и «клиент» рассматриваются в качестве синонимов. В некоторых организациях используют только один из этих терминов.

Это когда-то вычитали в западных изданиях и начали бездумно тиражировать в России.

Так же ошибочно приравнивать деятельность крупного структурного подразделения процессу и разрабатывать регламент выполнения такого «процесса». Целесообразно выделять реальные процессы внутри подразделения (может быть, некоторые при этом будут сквозными) и разрабатывать регламенты для этих процессов. Для описания деятельности подразделения можно разработать положение о подразделении, в котором указать перечень выполняемых процессов и ответственных за них.

Это не означает, что не нужны документы верхнего уровня – положения о подразделениях. Речь идет только о процессах.

Взяты некоторые процессы из опыта работы реального call-центра.

Показана линейная последовательность операций. В реальности схема может быть гораздо сложнее, содержать циклы и т. д.

Некоторые операции из их общей совокупности при выполнении экземпляра процесса могут быть выполнены несколько раз (циклы, возвраты, доработки и т. п.).

С определением всех параметров процесса, созданием математической модели и последующими расчетами при помощи какого-либо инструментария (программного обеспечения).

Конечно, такой показатель рассчитать непросто. Но поставить такую задачу все-таки можно.

В настоящее время в некоторых компаниях используется понятие «процессирование». «Процессирование» – новомодный термин, означающий описание, регламентацию и управление процессами; мне он не нравится. Многие термины приходят к нам с Запада. Но лучше обходиться своими формулировками, и русский язык для этого достаточно богат.