Что это значит? Может вообще не обслуживать эти остальные 80%, которые особо не приносят нам прибыль, работать только с теми, кто нам нравится? Ни в коем случае не оставляйте никого без внимания. Даже если они занимают 80% времени, и приносят всего 20% наших денег, они также могут принести вам 80% ваших проблем. Их придется обслуживать на таком же уровне, как и остальных и даже более внимательно, иначе просто геморроя будет больше. Да и эти, так назовем их – нелояльные, могут стать лояльными. Всякое бывает, баблишка подзаработали, машину поменяли, жизненная ситуация изменилась.

Этот прием называется сегментирование клиентской базы. И опять интересная метрика и мы поговорим о ней подробнее, а пока давайте для простоты сегментируем нашу базу на два сегмента, т.е. разделим наших клиентов на тех, кто лояльный, платит и скорее простит ваши промахи, чем уйдет к конкурентам, короче говоря идеальных клиентов и на всех остальных.

Эти 20% наших идеальных клиентов, естественно, обслуживаем также хорошо, вычленяем их из базы и анкетируем еще более тщательно, чтобы, как минимум, понимать, где могут быть еще такие же, как они. Все усилия по привлечению новых клиентов должны быть сосредоточены именно на таких, как эти, наши любимые 20%.

Можно даже с каждым поговорить лично или хотя бы выборочно, вы так или иначе с ними все равно контактируете. Наша задача найти такие черты, которые объединяют эти наши идеальные 20%, составить точное понимание, что именно привлекает их к нам, какая наша заслуга перед ними, чем для них мы лучше наших конкурентов, и на основании этих выводов нарисовать для себя образ или портрет нашего идеального клиента. И теперь все наши рекламные кампании мы будем строить, уже ориентируясь на эти данные, будем иметь в своем внимании этот образ при составлении рекламных текстов, обращений. Будем ориентироваться на него при поиске новых локаций, в которых могут быть такие же персонажи как те, что приносят нам прибыль. Логично же целиться в клиентов, которые приносят деньги, а не растрачиваться на то, что впустую расходуют наше время и силы?

А где же взять этих идеальных, если еще нет клиентов вообще, ну… или их совсем мало и нельзя однозначно сделать вывод, кто идеальный, а кто нет?

Нужно их придумать. Как? Очень просто. Мы же решили зайти в этот рынок, примерно понимаем наши возможности, что будем делать лучше остальных, и, главное, почему наша компания будет пользоваться спросом.

Если решили открыть гараж на проезжей улице, это конечно хорошо, все равно нужно четко понимать, почему проезжающий мимо водитель должен поехать к нам, а не к своему мастеру, которому он доверяет. Где его устраивает и цена, и качество. Да, в общем, все ему там нравится. А тут Ваш гараж. Зачем он ему?

Повесьте еще вывеску «мы открылись»! Лично я каждую такую вывеску просто проезжаю мимо, думаю, как и большинство. Что несет эта реклама? Какой процент праздношатающихся, да еще и любопытных людей зайдет или заедет просто посмотреть?

Вот пример: мы видим, что в нашем райончике 3 автосервиса, возле них есть машины, клиенты крутятся, но никто не предлагает, ну допустим, бесплатную диагностику ходовой. Давайте напишем что-то типа: «мы открылись, чтобы ваша машина Вас не подводила: бесплатная диагностика ходовой». Уже интереснее, и, как минимум, понятно, что вы там делаете и что предлагаете. Какой-нибудь сомневающийся, да заедет. А мы во время диагностики, что-то, да накопаем. А дальше уже задача его удержать и заработать. Берем контакты, предлагаем заполнить анкету, пока он ждет результатов. Еще и под ногами крутиться не будет, глядя с улыбкой в веселую анкету и с кружкой кофе в руках. Если ему все понравилось, сделали четко, без соплей, но вежливо и аккуратно, скорее всего приедет еще и уже оставит деньги.