– Sa ($a) средний чек, т.е. сколько в среднем каждый клиент оставляет денег в Вашей кассе во время одного визита? Его легко посчитать, к примеру за месяц – средний чек = общая выручка /разделить/ на количество сделок за расчетный месяц. Не думаю, что стоит убеждать кого-либо в том что увеличение этой метрики напрямую повлияет на прибыль. Можно конечно, в качестве аргумента, сказать – «зачем нам средняя температура по больнице»? Но, давайте вместе подумаем, если у нас один клиент покупает, а другой приходит потрепаться Sa будет низкой. Поэтому, вычленяем клиентов с низкой Sa, прямо охотимся на них и работаем над этим показателем.

– DTa среднее количество сделок в день, т.е. проще сказать – сколько в среднем клиентов подходят к кассе в день, естественно не поболтать с милой кассиршей!

Показатели $a и DTa желательно отслеживать ежедневно и даже ежечасно в некоторых условиях, чтобы иметь понимание их зависимости от времени, дней недели, месяцев, сезона и вообще ситуации на рынке. Для чего? Чтобы иметь возможность распределить загрузку Вашего СТО запустив рекламную кампанию в определенное время. Например: Вы задумали запустить кампанию для привлечения, новых клиентов и предлагаете им какую-то вкусняшку в подарок – бесплатную диагностику или мойку, например. Подумайте нужны ли Вам эти бесплатные работы в то время дня или в те дни когда обычно у Вас и так с работой все хорошо и Вам везут деньги Ваши старые клиенты. А тут эта бесплатная акция – очередь, персонал в ужасе, кого обслуживать – тех кто платит или тех кто просит на халяву подарок обещанный в рекламе? Анализируете загрузку, находите недозагруженные дни или часы и запускаете кампанию как раз и только на это невостребованное время. Убивая таким образом двух зайцев – привлекаете новых клиентов и закрываете дыры в загрузке ремзоны.

– CLV (client lifetime value) Какую сумму каждый уникальный клиент приносит Вам за все время обслуживания своего автомобиля. Не для кого не секрет, что одна из основных задач автосервиса – заставить клиента потратить все деньги которые он тратит на свой автомобиль именно у нас.

Правильно работая со всеми вышеописанными метриками мы прямо повышаем показатель CLV. Зачем он нам? Для того чтобы видеть отношение конкретного клиента к нашему сервису. Допустим у Вас возник спорный вопрос с неким клиентом, Васей Пупкиным. «Спорный» – я имею ввиду не то, что Вы отломали что то на Васиной машине и спорите с ним что это не Вы сделали. Это безусловно должно быть отремонтировано без участия Васи, с Вашими глубочайшими извинениями и с адекватной компенсацией для Васи. «Спорный» в том смысле, что нет доказательств ни Вашей ни Васиной вины в поломке или возникшей ситуации, но эта поломка где-то на грани Вашей ответственности. Например: Вы ремонтировали узел и дали ему гарантию 1 год на бесперебойную работу этого агрегата, например, заменили ШРУС, в течении этого года Вася приехал и говорит, что у него «все то же самое», Вы смотрите, со ШРУСом – то все в порядке, развалился подшипник в ступице. Ага, можно из Васи еще деньжонок потрясти! Но Вася-то не хочет платить, а должен? Вопрос, проверяли Вы этот подшипник перед установкой нового ШРУСа? Даже если проверяли – этот вопрос актуален для самого Васи. Вы конечно с уверенностью говорите: «Вася, иди на… отсюда, наш ШРУС не виноват и он исправен. Давай еще денег за подшипник». Вася денег еще дает и думает – «развели, наверное больше не приеду». А подшипник-то стоил 3 копейки, мы ничего не потеряли, даже немножко заработали. Просто идеальное решение!!! Если мы знаем Васин CLV и он такой же как подшипник – «3 копейки», все правильно, не стоит Вася таких затрат на его удержание. А если CLV у Васи уже под миллион или больше? Он каждый раз приезжал к нам, платил по нашим счетам и так в течении 10 лет, да еще он обслуживает у нас 3 автомобиля? Дайте мне телефон этого Васи и я сам приеду и поменяю ему этот подшипник бесплатно. Посмотрю записи с видеокамер и разберусь, почему этот подшипник не проверили при замене привода, найду человека ответственного за угрозу потери такого клиента, наверняка публично казню этого персонажа, при этом Васю приглашу на казнь как главного гостя, может даже вручу Васе рубильник, хотя этот вопрос конечно, тоже стоит более глубокого анализа – Ваш персонал это один из Важнейших инструментов бизнеса и оценить потерю или даже демотивацию своего сотрудника нужно будет обязательно, и наверно не стоит разбрасываться им направо и налево. Ну а если это уже не в первый раз – казнь! Еще я сделаю пометку для всего персонала и с каждым следующим ШРУСом, на такой как у Васи машине, буду рекомендовать клиентам сразу же заменить и этот подшипник как взаимосвязанный.