Антипродажи – это сопровождение и консультация Клиента в процессе выбора им покупки, с целью поддержать впечатление о магазине, как подходящем месте для покупок. Антипродажи – настоящее и ближайшее будущее предпринимательства. Зрелый бизнес эволюционирует из продаж, когда нужно продвигать свои товары и услуги по всем направлениям, в антипродажи, когда с помощью культуры обслуживания Клиентам обеспечиваются условия, необходимые для комфортных покупок. Если коротко, то антипродажи = помощь Клиентам.
Выбор Клиента – закон!
Клиенты бывают разные. Я не о том, что это мужчины и женщины разного возраста и социального статуса, хотя оно тоже верно. Безусловно на выбор стратегии продаж должно влиять то, что из себя представляет ваша целевая группа потребителей. Это та основная часть ваших покупателей, на обслуживание которых вы затачиваете свои стандарты обслуживания. Как правило, целевая группа только одна, так как угодить существенно отличающимся по своим интересам Клиентам невозможно. Если к вам в магазин за покупками приходят в основном обеспеченные люди, то они ожидают высокого уровня сервиса и готовы за это платить. Когда же основная масса ваших покупателей – это люди, которые руководствуются низкой ценой, как главным критерием выбора, то это уже совсем другая история. Вполне возможно, что они хотели бы высокий уровень обслуживания, но платить за дополнительный комфорт они не готовы. Поэтому такие Клиенты имеют заметно более низкие ожидания. Только нам сейчас важно другое.
Мы сформируем нашу целевую группу Клиентов по другому признаку. В зависимости от уровня технических знаний мы будет относить покупателей к разным категориям. Те из них, кто отлично разбирается в нашей продукции, относятся к так называемым экспертам или продвинутым пользователям. Не важно из каких источников человек почерпнул свою экспертизу. Но раз он ей обладает, то это существенным образом сказывается на его поведении. Такие люди ведут себя гораздо самостоятельнее в процессе выбора покупки, и это нужно учитывать.
Следующая категория Клиентов – это пользователи. Они уже имеют определенный опыт в использовании нашей продукции. Но до статуса эксперта им еще далеко. Знания и опыт у них есть, но частенько ошибочные и недостаточные. Примечательно то, что такие люди часто не осознают пробелы в своей экспертизе. Тогда они сами записывают себя в эксперты, хотя на деле ими и не являются. Но если человек думает о себе определенным образом, то это обязательно отражается на его поведении. Раз он настолько уверен в своих знаниях, что назначил себя экспертом, то уровень его самостоятельности будет высоким. С этим необходимо считаться. Хотя такие люди при выборе покупки запрашивают помощь в выборе со стороны консультанта, но в итоге полагаются на свое собственное мнение при окончательном решении.
Третья категория людей существенно отличается от двух предыдущих. Это люди, не обладающие заметной экспертизой, когда дело касается выбора товаров из нашего магазина. У них может иметься опыт использования товаров и сервисов, на продажи которых мы специализируемся, но по каким-либо причинам они не стали погружаться в них глубоко. Порой такие потребители пользуются покупкой уже несколько лет, но используют ее возможности меньше, чем наполовину, и уж точно не вникают в особенности ее функционирования. Это неопытные пользователи. Мы будем называть их… Нет, не чайниками. Это название обидное и недостойное Клиента. Самим себя можно называть, как угодно, хоть утюгом. Но Клиентов нужно уважать. Поэтому мы назовем эту категорию дилетантами.