Надо уметь отказывать клиенту, не говоря слова «нет». Корректное и активное отстаивание своих интересов. Клиент спрашивает: «Можете ли вы дать скидку в 20 %?» А продавец отвечает: «Мы можем дать вам скидку в 3 % при условии А, и 5 % при условии Б». Вот так надо говорить! Дали понять свою позицию, но не сказали слова «нет». Это не значит, что продавец никогда не должен говорить «нет». Ну что за примитивизм! Профессиональный продавец – это тот, кто может по собственному выбору говорить или не говорить слово «нет». Профессионализм заключается в возможности выбора между несколькими эффективными средствами.

И еще одно очень важное соображение. Истинное мастерство продаж заключается в том, чтобы уметь продавать свой продукт по максимально высокой цене! Да, да. Продавать за счет предоставления скидок может любой. А вот уметь продавать по самой высокой цене – это дано избранным. Изберите себя сами!

8. Завершение – побуждение клиента к принятию решения

Встречались ли на вашем пути классные продавцы с точки зрения презентации и работы с возражениями, у которых было одно «но», которое обесценивало большую часть их работы – они испытывали большие сложности при завершении переговоров? Все идет нормально, клиент живо обсуждает товар или услугу, он даже понимает собственную выгоду, но… Он не принимает решения. Находит все новые и новые поводы и причины, чтобы перенести встречу, чтобы отложить сделку, чтобы не принимать решение. Приходилось ли вам понимать, что вам лично чего-то не хватает, чтобы окончательно склонить клиента в свою сторону? Если да, то вы можете почерпнуть нечто ценное при изучении данного этапа цикла продаж.

Завершение продаж – это активное стимулирование клиента к принятию решения с помощью специальных техник.

К какому решению мы побуждаем клиента? Это зависит от того этапа, от того уровня принятия решения, на котором находится клиент. К примеру, если мы первый раз разговариваем с клиентом по телефону, то нашим завершением продаж может быть побуждение клиента к встрече. Если мы первый раз встречаемся с клиентом, то нашим завершением продаж может быть предложение клиенту дать нам техническое задание или предоставить максимум информации. Завершением продаж может быть предложение клиенту, к примеру, техническому директору, обсудить вопрос и с генеральным директором. «А давайте расширим круг лиц, обсуждающих данный вопрос!» – говорит продавец, делает паузу и смотрит на клиента. Это и есть момент завершения продаж.

Естественно, что частным случаем завершения продаж может быть завершение сделки. «Когда вам сделать первую поставку?» – спрашивает продавец. «Ну что, начинаем совместную работу?» – спрашивает его конкурент. Если мы продаем в салоне-магазине одежду, то завершением может быть вопрос клиенту после примерки: «Ну как вам костюм, нравится?» – или: «Это то, что вы хотели?» – или: «Хотите примерить еще один, или это самый лучший вариант?»

Мы будем пользоваться такими терминами, как: завершение продаж и сделки, закрытие продаж, стимулирование или побуждение клиента к принятию решения, мотивация клиента на положительный ответ.

9. Работа с долгами, работа с незапланированной дебиторской задолженностью

Для некоторых видов продаж эта тема очень важная. Продажи в магазины и в сети просто немыслимы без вопроса клиента: «Какую рассрочку платежа вы даете?» А еще есть жесткое заявление клиента: «Мы работаем только на реализацию!» И если мы предоставили клиенту отсрочку, то через определенный промежуток времени (отгадайте, чему он равен?) вы можете услышать следующие заявления: «Денег нет для оплаты! Вас много, а мы одни! Если не перестанете просить деньги, мы вообще прекратим с вами работать!» Бывают возражения и более мягкие, с легким оттенком издевательства: «Вы у нас в плане оплаты. Как только у нас будут деньги, мы обязательно вам оплатим. Мы постараемся вам оплатить, но это зависит не только от нас».