Правило №7. Сделайте так, чтобы ваш клиент радовался вашему обращению к нему.
Вы можете добиться этого, предоставив необходимый клиенту инструмент или способ решения его проблемы. Будьте полезны вашему клиенту. Очень часто менеджеры зацикливаются на том, как работает их продукт, вместо того чтобы сделать акцент на пользе применения предлагаемого продукта.
Говорите не о свойствах и технических параметрах, а об упрощении с помощью вашего товара (услуги) выполнения тех задач, которые стоят перед клиентом в конкретно его работе или подчеркните, как с этим продуктом клиент станет счастливее, красивее, здоровее и чем еще изменится его жизнь в лучшую сторону.
Правило №8. Не переходите грань между настойчивостью и навязчивостью.
Чрезмерная настойчивость и навязчивость провоцирует агрессию, будьте в этом очень аккуратны, соблюдайте баланс.
Правило №9. Убирайте мусорные слова из речи, а также слова – показатели неуверенности.
Мусорные слова – это слова-паразиты, такие как «значит», «ну, то есть», «как бы», «вот», «это», а примеры слов – показателей неуверенности, это слова «наверное», «возможно», «скорее всего», «бы» и прочие.
Подобные слова-паразиты мешают позиционировать вам себя как уверенного в своем предложении специалиста, вызывают у клиента сомнения в достоинствах вашего предложения и в необходимости этим предложением воспользоваться.
Правило №10. Если клиент торопится – не пытайтесь в более быстром темпе речи вывалить на него информацию.
Если клиенту некогда – есть несколько вариантов.
Первый вариант – это сразу согласовать время для перезвона.
Второй вариант – это одним-двумя краткими предложениями в спокойном темпе речи обозначить тему звонка и сделать анонс вашего предложения, при этом предложить время следующего контакта, чтобы когда вы перезвоните вы могли ссылаться, что тему вы уже затронули и готовы более подробно пообщаться.
Третий вариант – если клиенту некогда «всегда». В этом случае перечислите тезисами основные особенности вашего предложения и спросите, на каком из них остановиться подробнее, какой из параметров для него наиболее интересен – и расскажите о нем не торопясь, спокойным голосом. Главное – дайте выбор и заинтересуйте.
Приведу для иллюстрации эпизод из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях.
Вопрос: Добрый день, вам удобно говорить? (Мои первые фразы при звонке. Правильно???)
Ответ: Сначала приветствие, потом кто, откуда и цель звонка. В зависимости от того, по какому вопросу звонят, клиент уже решает, удобно ему общаться или нет.
Если вопрос «удобно ли вам общаться» звучит сразу после приветствия, он провоцирует вопрос в лоб: «а вы кто?» и в целом ставит клиента в позицию доминирование над вами.
Если бы ему не было удобно взять трубку – он бы ее не взял. А раз ответил – то хотя бы минута у вас есть для самой быстрой договоренности.
Правило №11. Следите за интонациями!
Еще один важный параметр для успешных продаж менеджеров – это манера речи и интонации в речи, потому что это параметр, который воспринимается и оценивается покупателем на подсознательном уровне.
Интонациями, темпом и тембром можно управлять, но к сожалению менеджеры мало внимания уделяют сознательному контролю над этими показателями речи.
Я периодически езжу на пригородных электричках и часто вижу одних и тех же попрошаек. Одна из них регулярно ходила по вагонам, ноющим голосом рассказывала о том, что у нее сгорел дом, жалостливо перечисляла подробности ее скитаний и просила подать ей, кто сколько сможет.
Но однажды случилось чудо – ее взяли продавать аксессуары и чехлы для гаджетов! Теперь она на свою ноющую причитающую манеру речи наложила другой текст, и в стиле попрошайки предлагает зарядные устройства, разветвители, фм-модуляторы и прочую мелочь.