Если на каком-то этапе таких барьеров много, то это критическая точка. В ней человек испытывает негативные эмоции к вашей компании или ее услуге. Лояльность снижается, а по итогу – потребитель просто уходит к конкуренту.
Чтобы прописать барьеры, нужно как минимум поставить себя на место клиента. Здесь для информации используется накопленный опыт общения со своими клиентами, опять – отзывы, опросы, анкетирование, результаты работы с “тайными покупателями”.
Какие могут быть барьеры:
• неработающий сайт;
• медлительность ответа менеджера в соцсетях и мессенджерах;
• рассылка, если она попадает в спам;
• слишком навязчивый сервис. Человек просто поинтересовался какой-то услугой, оставил заявку на сайте, например, или в Директе Инстаграма, а менеджер шлет рассылки по смс, мессенджерах, названивает. У меня как клиента был такой негативный опыт с одним курсом;
• плохой сервис. Грубость персонала, долгое ожидание процедуры, плохо оказанная услуга. Давайте возьмем за основу то, что свой продукт вы сделали хорошим для потребителей. Иначе составление Customer Journey Map ничем не поможет.
Барьером может стать даже банальные орфографические ошибки: на сайте, в переписках с менеджером, на рекламных буклетах.
Шаг 6. Подумайте над тем, как убрать барьеры
Конечная цель Дорожной карты клиента: сделать позитивным потребительский опыт, наработать постоянных и довольных клиентов.
В итоге барьеров для покупки вашей услуги должно быть мало, путешествие должно быть простым, комфортным и понятным человеку.
Чтобы понять, как убрать все препятствия, опять же понадобится хороший мозговой штурм вашей команды, опять обратная связь и отзывы клиентов.
Обычно для устранения барьеров оптимизируются бизнес-процессы, улучшается продукт, упрощается сама Дорожная карта.
Шаг 7. Пропишите дополнительные показатели
Для увеличения эффективности работы можно на каждой стадии путешествия человека вместе с решением по преодолению барьеров прописать конкретно, кто ответственный за этот шаг, какие его действия, каким должен быть результат.
Шаг 8. Оформите карту
Визуализируйте результат вашей работы. Таблицы, схемы, графики, изображения вам в помощь.
В каких приложениях можно составить Дорожную карту клиентов
Самый простой вариант оформить вашу работу таблицей, подойдут Google-таблицы, чтобы в любой момент каждый член вашей команды имел доступ к карте. По горизонтали пропишите этапы клиентского пути, по вертикали – характеристики клиента в каждой точке. Это будут страхи, сомнения, барьеры, цели покупателя, задачи маркетологов и других сотрудников, преодоление барьеров. А вообще – делайте как вам и вашим сотрудникам будет удобно.
Гугл-таблицы – самый простой вариант, можно заказать у дизайнера крутую визуализацию вашей работы. Или расчехлить свои знания в программе Фотошоп или Иллюстратор. Так будет нагляднее и проще воспринимать информацию. Но сложнее редактировать данные, особенно если вы заказывали визуализацию у дизайнера.
Сделать карту можно в одном из приложений. Есть сервисы даже с бесплатными тарифами:
• Touchpoint Dashboard. Удобный сайт для создания карты с изображениями, графиками и элементами истории;
• Realtimeboard.com. Первые три карты можно оформить бесплатно;
• uxpressia.com. Можно создать одну карту бесплатно;
• Сanvanizer – один из наиболее популярных. Полностью бесплатный. Есть понятная инструкция по созданию карты, публичная версия для ознакомления. Достаточно простой и интуитивно понятный интерфейс. Сложностей в создании карты не должно возникнуть.
Инструментов для визуализации хватает, если вы пользуетесь каким-то другим сервисом и считаете его суперудобным, поделитесь в комментариях. Всем будет полезно.